課程目標與收益：

· 正確、充分認識內(nèi)部客戶服務(wù)的價值；

· 正確認識理解職場人士抱怨行為的重要性及本質(zhì)

· 通過內(nèi)部客戶的心態(tài)和行為分析，挖掘職員的工作內(nèi)心動力

· 掌握內(nèi)部客戶服務(wù)中溝通技巧，樹立部門的良好形象。

培訓(xùn)對象：

· 企業(yè)內(nèi)部各科室人員

課程特色：

· 講師理論講解 豐富案例 現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升

· 設(shè)計多場討論，學(xué)員、講師間進行深入互動

· 對不同類型的客戶類型的應(yīng)對技巧進行重點闡述

課程時間：6小時/天，共1-2天

授課方式：課堂講授 U 技能測試 L案例研討 ? 錄像分析 · 實戰(zhàn)演練 ?

課程內(nèi)容：（可能會根據(jù)課前調(diào)研作微調(diào)。）

第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念

一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性

二、組織中“我”的困惑

三、我們的客戶是誰？

四、內(nèi)部客戶的十大需求

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則

一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài)

1、積極程度測試

2、尋找積極因子

3、積極的思維和語言

二、尊重-應(yīng)有職場表現(xiàn)

1、不亢-你是否飛揚跋扈；

2、不卑-你是否委曲求全。

三、責任-職場的核心原則

1、測試責任度；

2、責任的三個組成要素。

四、同理心-用心與人溝通

1、同理心的雙要素；

2、共情的誤區(qū)

3、共情的有效表達

第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀

一、禮儀的定義

二、禮儀對企業(yè)的重要性

三、服務(wù)中的形象失誤

四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練

1、語音、語氣、語速

2、敬語與禁語

五、服務(wù)禮儀的要求

儀表、坐姿、距離

電話、訪問、引路

……

第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能

一、怎么聽——聆聽3R1F

測評工具：聆聽能力測試

三角演練：聆聽的全技能掌握

二、怎么問——漏斗式詢問模型

1、開放-了解需求冰山

2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向

3、封閉-掌控服務(wù)進程

三、怎么說——5W2H

討論：該說與不該說

【案例】：回答“是”還是回答“對”？

第五單元：職場人士行為分析與應(yīng)對

（工具：服務(wù)錄音、錄像）

1、老虎型特點與應(yīng)對

2、孔雀型特點與應(yīng)對

3、考拉型特點與應(yīng)對

4、貓頭鷹型特點與應(yīng)對

5、變色龍型應(yīng)對

第六單元：道歉－職場矛盾的潤滑劑

1、為何不愿道歉？

2、道歉的六個層次；

3、沒錯為何道歉？

4、沒錯如何有效道歉？

5、避免過度道歉

第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟

1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達成共識-雙贏才是真的贏

6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元： 課程回顧