◆ 本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；

◆ 幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語(yǔ)溝通等能力；

◆ 學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)。

◆ 通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。

l 專(zhuān)業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐

l 實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練

l 量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)

l 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教

l 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)

l 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿(mǎn)意率超過(guò)95%

培訓(xùn)對(duì)象：銀行職員

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)

【課程大綱】

模塊一：禮儀的概述

n 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程

n 禮儀的五大類(lèi)別及應(yīng)用場(chǎng)合

n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響

模塊二：柜員儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

模塊三：柜員儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢(shì)

模塊四：柜員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

模塊五：銀行投訴處理技巧

授課形式：互動(dòng)、討論、講授

n 面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

n 異議情況處理原則

n 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：

n 討論：客戶(hù)最需要什么?

n 彼此尊重、換位思考

n 客戶(hù)情感需求

n 客戶(hù)業(yè)務(wù)需求

n 職權(quán)之內(nèi)的情況處理

n 職權(quán)之外的情況處理

n 替代方案 巧妙示弱

模塊六：銀行職員溝通技巧

授課形式：互動(dòng)、討論、講授

n 服務(wù)從溝通開(kāi)始

n 常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤

n 不良的溝通心態(tài)

n 不同性格客戶(hù)的溝通技巧

n 解讀客戶(hù)肢體語(yǔ)言