【課程收益】 

  ◆提升個人服務素質，塑造企業(yè)服務品牌。

◆掌握高規(guī)格的服務禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等。◆通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質的全面提

升。

◆幫助企業(yè)提高服務水平改善服務質量。

◆幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

【課程對象】   適用于各類行業(yè)接待及服務人員

【課程大綱】

模塊一：對于禮儀的深入認知

一、禮儀到底重要嗎？

1、 為什么要講禮？

2、 禮儀的本質是什么？

二、 服務禮儀的目的及意義

1、 服務禮儀的應用場合

2、 服務禮儀能為企業(yè)和個人帶來的實際效用

3、 服務禮儀不只是形象的提升

模塊二：五星服務形象塑造之一——面子塑造

一、 服務人員常見的面子問題

二、 服務人員的發(fā)型選擇

三、 服務人員的妝容技巧

四、 服務人員的飾物佩戴規(guī)則

五、 服務人員的肢體修飾要求

模塊三：五星服務形象塑造之二——著裝塑造

一、 為什么要愛上工裝

二、 工裝的正確穿法

三、 工牌的佩戴位置及要求

四、 工裝的搭配要求

模塊四：五星服務形象塑造之三——體態(tài)塑造

一、 微笑永遠是最有效的法寶

1) 微笑的要求與方法

2) 微笑的訓練

二、 服務工作中眼神的正確運用

1) 常見的三種服務眼神

2) 不同眼神傳遞的不同服務態(tài)度

3) 合理巧妙運用眼神增加服務滿意度

4) 服務眼神訓練

三、 服務工作中的站姿規(guī)范

1) 常見的兩種站姿

2) 不同站姿所透露的內心秘密

3) 服務人員標準站姿規(guī)范與要求

4) 服務站姿訓練

四、 服務工作中的行姿規(guī)范

1) 常見的服務人員錯誤行姿

2) 不同服務場合下的行姿選擇

3) 服務人員標準行走規(guī)范與要求

4) 服務行姿訓練

五、 服務工作中的蹲資規(guī)范

1) 蹲姿使用的場合

2) 常見的錯誤蹲姿

3) 蹲姿的種類

4) 服務人員蹲姿使用規(guī)范與要求

5) 服務蹲姿訓練

六、 服務工作中的坐姿規(guī)范

1) 常見的不良坐姿

2) 坐姿的類別

3) 不同場合下的坐姿及傳遞意義

4) 服務人員標準坐姿規(guī)范與要求

5) 服務坐姿訓練

七、 服務工作中的手勢規(guī)范

1) 常見的幾種錯誤手勢

2) 服務中常用的手勢類別

3) 服務標準手勢規(guī)范與要求

4) 服務手勢訓練

八、 服務工作中的點頭鞠躬禮

1) 點頭鞠躬禮常使用的場合

2) 點頭鞠躬禮的三種方式

3) 點頭鞠躬禮規(guī)范與要求

4) 點頭鞠躬禮訓練

模塊四：五星服務形象塑造之四——語言塑造

一、 服務工作中的禮貌用語及使用規(guī)范

二、 服務工作中的文明用語及使用規(guī)范

三、 服務工作中的行業(yè)術語及使用規(guī)范

四、 服務工作中的書面用語及使用規(guī)范

五、 服務工作中的電話用語及使用規(guī)范

模塊五：五星服務形象塑造之五——接待形象塑造

一、 服務引領引導禮儀

二、 服務位次安排禮儀

三、 服務接待細節(jié)要點