《核心服務(wù)意識(shí)》

核心服務(wù)意識(shí)

課程背景
需要以服務(wù)為抓手全面推動(dòng)窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展
的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和投訴
處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵
風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如
何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能
力與技能。本課程可以提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
能力，運(yùn)用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)卓越服
務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

培訓(xùn)課時(shí)：3天，6小時(shí)/天

課程目標(biāo)：
1.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2.通過(guò)用戶心理分析掌握客戶的需求
3.掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
4.能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處
理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知篇
什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1.卓越服務(wù)的體現(xiàn)
2.迅速響應(yīng)客戶要求
3.以客戶為中心
4.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.舍身處地為客戶著想
6.個(gè)性化服務(wù)
7.客戶的觀點(diǎn)
8.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)分析篇
1.用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?/span>
2.情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
3.事實(shí)需求
1）信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2）解決問(wèn)題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：服務(wù)流程篇
1.歡迎客戶
1）迎賓語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)、特殊歡迎語(yǔ)）
2）肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢(shì)）
3）目光注視（目光的交流與注視）
4）自然微笑（親和力的三笑）
5）個(gè)人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）
6）電話用語(yǔ)（電話服務(wù)用語(yǔ)及流程步驟）
2.探詢需求
1）表達(dá)服務(wù)意愿（1、喝水游戲；2、問(wèn)題討論；3、表達(dá)意義；4、表達(dá)練習(xí)）
2）傾聽(tīng)（1、互動(dòng)練習(xí)：演講者感受分享；2、傾聽(tīng)的內(nèi)容；3、傾聽(tīng)的技巧）
3）提問(wèn)（1、提問(wèn)的力量；2、開(kāi)放式提問(wèn)；3、封裝式提問(wèn)、4、提問(wèn)組合應(yīng)用）
4）確認(rèn)（1、撕紙游戲、2、確認(rèn)的作用；3確認(rèn)的方法；4、案例應(yīng)用練習(xí)）
3.提出建議
1）直接建議
2）折中建議
4.業(yè)務(wù)辦理
1）準(zhǔn)確
2）迅速
3）提醒
4）延伸
5.熱情送別
1）確認(rèn)滿意
2）再次表達(dá)服務(wù)意愿
3）告別
4）服務(wù)要點(diǎn)模擬練習(xí)
練習(xí)：滿意服務(wù)技巧案例模擬練習(xí)

第四講：處理投訴篇
1.客戶投訴處理心理分析及處理原則
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
案例：王先生投訴事件
2.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
3.客戶投訴的原困分類
1）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現(xiàn)
4）非正當(dāng)理由
對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
4.客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
5.處理情感的技巧
1）體諒情感的技巧
讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
2）體諒情感的技巧
真誠(chéng)道謙的技巧
案例導(dǎo)入：
如何道謙才顯的更加真誠(chéng)
6.處理問(wèn)題的技巧
1）探詢問(wèn)題與需求
2）提出建議
3）立刻行動(dòng)
4）確認(rèn)結(jié)果