第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色

　　 全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價值分析

　　 做一個有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

　　 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

　　第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)

　　 積極態(tài)度

　　 溝通技能：從傾聽到MBTI測試

　　 性格特征分析

　　 情緒與壓力管理能力

　　 細(xì)致與敏感

　　 價值取向

　　 示范效應(yīng)

　　第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化

　　 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

　　 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景

　　 客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具

　　 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳

　　 行動計劃制定

　　 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--客戶服務(wù)的層次

　　 客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化

　　 客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--方程式及流程圖

　　 工具與模板

　　第四模塊

　　客戶服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織

　　 如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員

　　篩選標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)的不同類型

　　 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展

　　培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目

　　培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化

　　 客戶服務(wù)團(tuán)隊的架構(gòu)與組織

　　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　崗位職責(zé)設(shè)計

　　職業(yè)生涯發(fā)展

　　第五模塊

　　客戶服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵，授權(quán)與評估

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測試

　　 客戶服務(wù)人員激勵的重要性及激勵模型

　　 向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任

　　莫做救火員

　　授權(quán)之后的輔導(dǎo)

　　 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評估指標(biāo)

　　 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機(jī)制

　　物質(zhì)性獎勵

　　非物質(zhì)性獎勵

　　第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)

　　 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)

　　客戶滿意度測評的指標(biāo)

　　客戶滿意度測評分的流程

　　注意事項(xiàng)

　　 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

　　客戶投訴的處理原則與程序

　　客戶投訴管理制度

　　 工具與模扳