課程背景

面對客戶需求多樣的時代，必須整合資源，優(yōu)化服務(wù)流程，逐漸建立和優(yōu)化其客戶服務(wù)體系總體框架，加強客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶服務(wù)隊伍整體素質(zhì)以提高客戶的總體滿意度，以更好的體現(xiàn)運營商企業(yè)服務(wù)宗旨。 隨著服務(wù)經(jīng)濟的全面到來,我們已經(jīng)走進(jìn)了"人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè), 環(huán)還都是服務(wù)鏈”的大服務(wù)時代!我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍,創(chuàng)新制勝,服務(wù)文化制 勝的新時代!每個企業(yè)都面臨著嶄新的問題,金融行業(yè)也不例外: 如何提升服務(wù)的品質(zhì)并持續(xù)有效地落地執(zhí)行? 如何使員工具有主動服務(wù)意識,知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮,以服務(wù)禮儀助企業(yè)效益發(fā)展? 在本課程中讓我們一起分享解決之道！

課程目標(biāo)

使員工樹立正確的服務(wù)意識與觀念,了解客戶服務(wù)的真正含義 2、使員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀規(guī)范,讓得體的舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè) 3、透過設(shè)計行動學(xué)習(xí)流程，挖掘?qū)W員智慧，啟動積極心智模式，活躍課堂氛圍，量身打造課堂與實踐的完美結(jié)合，真正實現(xiàn)落地有效的培訓(xùn) 4、掌握客戶溝通技巧和投訴處理方法,妥善處理客戶不滿,維護客戶關(guān)系 【授課方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗分享、標(biāo)桿行為

課程大綱

【課程大綱】

**單元、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)

一、為什么要關(guān)注客戶體驗

二、客戶體驗的三個層次

1、提高客戶體驗的三個方面

2、客戶有不滿意的情緒時如何處理

三、客戶體驗的服務(wù)策略

現(xiàn)場活動：讓各小組討論完成布局

現(xiàn)場活動：讓各小組討安撫客戶情緒的過程

第二單元、營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、營業(yè)廳服務(wù)接待規(guī)范

1、規(guī)范營業(yè)員服務(wù)流程的目的何在？

2、營業(yè)廳服務(wù)六部曲 禮相送

3、營業(yè)員六句標(biāo)準(zhǔn)用語

二、營業(yè)廳班組長服務(wù)流程

1、主管的定位營銷定位

2、班組長應(yīng)具備的能力 業(yè)務(wù)處理能力

3、班組長服務(wù)流程 禮相送

三、開門迎賓流程

1、開門迎客的含義和重要性?

2、開門迎客的注意事項?

四、營業(yè)廳晨會標(biāo)準(zhǔn)

1、召開晨會的目的 創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點 晨會記錄

3、晨會召開的流程

第三單元、電信客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

2、求補償?shù)男睦?/p>

3、求發(fā)泄的心理

4、敵視的心理

三、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區(qū)別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

四、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

五、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽

2、仔細(xì)詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

六、十種錯誤處理客戶投訴的方法