課程背景：
隨著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，都要求著商業(yè)銀行
的營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的結(jié)算型轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷型。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管
理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)
銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。所以加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體
化，刻不容緩。

課程收益：
樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
工具強(qiáng)化：通過(guò)“四會(huì)”強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
落地績(jī)效：通過(guò)多種營(yíng)銷方式的開(kāi)展，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱
前言：金融市場(chǎng)分析
一、銀行“錢慌”
1.12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒(méi)了三萬(wàn)億
2.銀行業(yè)存款增速跌破10%一下
二、錢都去哪了？
1.全球進(jìn)入貨幣緊縮時(shí)代，人民幣也將放棄寬松政策
2.債務(wù)越來(lái)越多，手中已無(wú)大量存款
3.對(duì)同業(yè)負(fù)債的依賴性下降
4.互聯(lián)網(wǎng)金融爭(zhēng)搶商業(yè)銀行存款
三、銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化加速產(chǎn)能提升
1.柜面營(yíng)銷
2.廳堂營(yíng)銷
3.挽留客戶
4.營(yíng)銷氛圍打造
5.批量轉(zhuǎn)化
6.微信營(yíng)銷

第一講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理及營(yíng)銷氛圍打造
一、動(dòng)線管理的定義
1.平面式動(dòng)線管理
2.立體式動(dòng)線管理
3.動(dòng)線設(shè)計(jì)要考慮客戶的心理
二、動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)
三、區(qū)域“魔盒”的魔力
四、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
1.L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
2.Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
3.扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
五、空間布局中的幾個(gè)重要因素
1.感知環(huán)境
2.宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)陳列
六、營(yíng)銷氛圍打造
1.臨街
2.入口
3.廳堂
4.柜面
5.貴賓

第二講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲
第一步：舉手迎
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.迎送時(shí)需注意的兩種情景
第二步：笑相問(wèn)
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見(jiàn)問(wèn)題解答
第三步：雙手接
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩類常見(jiàn)問(wèn)題解答
第四步：巧營(yíng)銷
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.柜面營(yíng)銷流程
3.五個(gè)注意事項(xiàng)
柜面營(yíng)銷視頻
第五步：快速辦
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.五個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答
第六步：慧眼識(shí)
1.從四個(gè)方向識(shí)別客戶
第七步：提醒遞
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩個(gè)注意事項(xiàng)
第八步：營(yíng)銷跟
1.營(yíng)銷跟的兩個(gè)要點(diǎn)
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第十步：目相送
1.動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.要點(diǎn)注意
總結(jié)：柜面服務(wù)中常見(jiàn)的十二個(gè)問(wèn)題
視頻案例：柜面服務(wù)流程

第三講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲
一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.大堂經(jīng)理的含義
2.三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
1.迎接客戶
2.分流客戶
2.陪同客戶
4.識(shí)別客戶
5.營(yíng)銷客戶
1）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程
2）減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提
3）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶焦慮等待的方法
4）運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
5）FABE營(yíng)銷技巧
6）重點(diǎn)產(chǎn)品話術(shù)梳理
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬
演練。
6.安撫客戶
1）避免客戶投訴的100句話
2）滅火九宮格
7.輔助客戶
8.聯(lián)動(dòng)配合
9.搜集信息
10.送別客戶
三、大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7 9

第四講：存量客戶盤(pán)活技巧
一、存量客戶分層
1.存量分層步驟
2.短信營(yíng)銷模板
3.存量客戶的電話邀約及參考話術(shù)
討論：情景演練電話營(yíng)銷
4.存量客戶挽留技巧
5.沙龍營(yíng)銷
案例分享：母嬰店、按摩器
二、增量客戶拓展技巧
1.特色客群獲客
1）老年客群定位與新需求
2）女性客群定位與新需求
3）親子客群定位與新需求
4）商貿(mào)客群定位與新需求
5）代發(fā)客群定位與新需求
6）外出務(wù)工客群與新需求
2.增量營(yíng)銷技巧
1）SPIN話術(shù)運(yùn)用
2）破冰
3）深挖需求
4）FABE產(chǎn)品介紹
5）異議處理
6）營(yíng)銷工具制作
7）微信營(yíng)銷
案例分享：進(jìn)學(xué)校、進(jìn)代發(fā)企業(yè)、路演抽獎(jiǎng)、金店案例、洗車行案例、輔導(dǎo)班

第五講：“四會(huì)”管理
一、晨會(huì)
1.時(shí)間
2.人員
3.目的
4.內(nèi)容及程序
5.晨會(huì)重點(diǎn)
二、夕會(huì)
一、時(shí)間
二、人員
三、主持
四、事項(xiàng)明細(xì)表
五、夕會(huì)重點(diǎn)
六、夕會(huì)總結(jié)
三、周例會(huì)
1.時(shí)間
2.人員
3.目的
4.內(nèi)容及流程
5.周例會(huì)重點(diǎn)
四、月度總結(jié)會(huì)
1.時(shí)間
2.人員
3.流程及內(nèi)容
4.月度總結(jié)會(huì)重點(diǎn)
5.記錄
視頻 演練