【課程大綱】

第一部分、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念

1.   使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)

2.   為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

3.   客戶體驗(yàn)的三層境界

4.   關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

5.   如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

第二部分、電力營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表禮儀

1.         對(duì)待工裝的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度

2.         工牌的配戴

3.         職場(chǎng)形象需要改頭換面

4.         手指飾品等細(xì)節(jié)要求

5.         鞋襪要求

2  現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)

二、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀

1.         用微笑影響客戶：表達(dá)善意、表現(xiàn)誠(chéng)意

2.         用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠(chéng)

3.         標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4.         標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

5.         蹲姿、行姿訓(xùn)練

6.         手勢(shì)禮儀與禁忌

7.         簽字、閱讀及方向指示手勢(shì)

8.         遞接物品禁忌

9.         遞接物品禮儀規(guī)范

2  現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化

三、營(yíng)業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1.   稱(chēng)呼禮儀

2.   致意禮儀

3.   介紹禮儀

4.   握手禮儀

5.   遞接名片禮儀

6.   上下樓梯禮儀

7.   端茶倒水禮儀

8.   電梯禮儀

9.   乘車(chē)禮儀

10.  送別－揮手之間情意綿長(zhǎng)

2  現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化

四、電力窗口服務(wù)六流程

1.         迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2.         了解：笑相問(wèn)、雙手接

3.         辦理：快速辦、巧提示

4.         推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.         成交：巧締結(jié)、快速辦

6.         送客：雙手遞、起立送

2  細(xì)節(jié)規(guī)范、情景演練、視頻案例分析

第三部分、電力營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通禮儀

一、語(yǔ)言溝通模型

1.         游戲引出的溝通模型

2.         有效溝通的規(guī)律

3.         溝通中最大的障礙

二、語(yǔ)言溝通技巧

1.         賞識(shí)的力量

2.         拒絕的方法

3.         學(xué)會(huì)說(shuō)服

4.         傾聽(tīng)的技巧

三、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1.         遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2.         窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)

3.         遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4.         遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5.         遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

6.         遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7.         遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8.         遇到客戶提出建議時(shí)

9.         遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10.     遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

11.     遇到客戶致歉時(shí)

12.     為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13.     遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

14.     遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

15.     客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第四部分、客戶抱怨投訴處理技巧-投訴管理765

一、投訴管理“765”之投訴管理的七個(gè)方法

1.   由一個(gè)典型的電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例引發(fā)的思考

2.   分析客戶的情緒類(lèi)型有幾種

3.   根據(jù)客戶的情緒類(lèi)型抓住客戶的心理來(lái)處理問(wèn)題

4.   分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對(duì)策

5.   根據(jù)客戶類(lèi)型、客戶心理需求分析，給出解決問(wèn)題的方法

6.   投訴管理的七個(gè)方法

l  以靜制動(dòng)

l  區(qū)別對(duì)待

l  討客戶歡心

l  緩兵之計(jì)

l  博取同情

l  轉(zhuǎn)移注意力

l  適當(dāng)讓步

二、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的五個(gè)程序

1.   一個(gè)典型案例貫穿始終

2.   處理投訴的五個(gè)程序

l  認(rèn)真傾聽(tīng)

l  仔細(xì)詢問(wèn)

l  真誠(chéng)道歉

l  解決問(wèn)題

l  答謝客戶

3.   處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

三、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的六個(gè)原則

1.   一個(gè)典型案例貫穿始終

2.   以組為單位，通過(guò)角色扮演，完成投訴處理

3.   處理投訴的六個(gè)原則

l  以誠(chéng)相待

l  換位思考

l  迅速處理

l  積極面對(duì)

l  表示善意

l  言行有理與彬彬有禮