攻心為上—銷售心理實戰(zhàn)演練

課程背景：

銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無
論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強的多面手，既懂
業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)
增量。因此，客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購買行為，
才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的
就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，順勢引導(dǎo)以促使簽
單。

課程目標(biāo)：
● 通過了解及掌握消費心理學(xué)基礎(chǔ)知識，修煉銷售人員綜合銷售技能。
●
幫助銷售人員重新認識自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識實現(xiàn)職業(yè)成長
和自我突破。
● 了解不同類型、不同年齡段、不同性別客戶的購買需求。
●
分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心
理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售經(jīng)理、銷售主管、營銷人員
課程方式：
采用性格心理測評、小組討論、實戰(zhàn)演練、小組討論互動等相結(jié)合的形式，幫助客戶及
銷售經(jīng)理站在新的消費者心理學(xué)的視角看待客戶，了解客戶購買動機和需求，增強職業(yè)
信心。

課程大綱
第一講：銷售心理學(xué)——從了解客戶的心理開始
游戲互動：你知道我要選什么？
一、客戶為什么買單？（提問、引導(dǎo)）
1. 客戶購買過程中的心理活動分析（案例）
2. 影響客戶消費的常見8種心理效應(yīng)
案例分析：馬斯洛需求層次理論在消費中的體現(xiàn)（小組討論）
1）客戶消費動機：生理動機、心理動機、社會動機
小組討論：我們行業(yè)客戶的購買動機是什么
二、客戶心理剖析
1. 客戶的消費心理解析
1）顧客的第一需要是心理需要
2）最有力的銷售武器是情感
3）滿足客戶買得放心的心理需求
4）隨便看看，不買沒關(guān)系
5）情感鏈接是成功銷售成交關(guān)鍵
2. 客戶常見10種心理及應(yīng)對（案例）
小組研討：常見的10種心理有哪些？
1）挑剔越厲害的顧客，購買幾率越大
2）和顧客換位，你就知道該怎么做
3）換個思維和說話方式，更能吸引客戶
4）保持幾分神秘，激發(fā)顧客的購買欲望
5）時刻要向顧客證明，他占了大便宜
6）讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要

第二講：攻心為上——突破客戶心理弱點及營銷策略
一、突破客戶心理弱點
1. 不同年齡層次消費者心理與行為特點分析、產(chǎn)品營銷策略
2. 不同性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）
3. 不同收入水平與消費特點（地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析）
4. 核心客戶的購買動機分析與營銷策略
小組研討：小組討論與角色扮演,找出消費者消費弱點
二、消費者行為研究與心理剖析突破策略
1. 指揮型特質(zhì)消費心理突破策略
2. 社交型特質(zhì)消費心理突破策略
3. 支持型特質(zhì)消費心理突破策略
4. 思考型特質(zhì)消費心理突破策略
小組研討：小組角色扮演,找出消費者特質(zhì)及消費突破話術(shù)
第三講：影響銷售心理關(guān)鍵點
一、引發(fā)消費者興趣（進店）的五感陳列
二、銷售不可不知的攻心開場白
1. 如何贊美與表揚客戶，贏得人心
小組研討：攻心開場白話術(shù)練習(xí)
三、巧妙地對客戶進行反復(fù)心理暗示
1. 問、答、贊技巧
2. 怎么應(yīng)對“隨便看看”
四、學(xué)會聆聽才能給顧客心靈支持
1. 聽＞講
2. 怎么聽
五、銷售人員的提問心理術(shù)
1. 開放式問題
2. 封閉式問題
3. 選擇式問題
4. 反問式問題
六、巧妙讀懂顧客的身體語言
1. 客戶常見肢體語言與消費內(nèi)涵
（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴
、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復(fù)等）
2. 通過肢體語言快速識別有效客戶
3. 肢體語言預(yù)測行為
4. 成交的信號把握
七、消費者不同行為風(fēng)格決定銷售策略

第四講：把握成交時的消費心理—促成交易
一、決定是否購買的心理因素
二、解決顧客拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)——讓客戶難以拒絕
三、如何攻顧客的心——促成銷售預(yù)測
1. 消費者不同行為風(fēng)銷售策略
1）影響型消費者
a心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發(fā)生沖突。
B銷售策略：態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢
2）思考型消費者
a心理特點：個性含蓄、保守、注重細節(jié)與邏輯。
b銷售策略：產(chǎn)品細節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷
3）支持型消費者
a心理特點：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。
b銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶

4）社交型消費者
a心理特點：好交友、表現(xiàn)欲強、熱情而健談。
b銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交

小組研討：消費費性格類型心理揣摩與營銷話術(shù)演練
2. 成交中的銷售心理
1）欲擒故縱
2）察言觀色
3）情感溝通
4）掌握主動
5）小心求證
四、讓消費者成交策略

第五講：銷售人員自我心理素質(zhì)修煉
1. 自我情緒管理
2. 積極的心態(tài)
3. 主動地出擊

總結(jié)：
1. 銷售中的幾大心理定律
2. 不同行為風(fēng)格消費者不同的消費決策
3. 互動問答，現(xiàn)場答疑