課程背景

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。

中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

課程目標

通過培訓使員工提高職業(yè)化素質，從而提升企業(yè)精神面貌。

通過培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。

通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。

課程大綱

一、培訓背景

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。

中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的**手段之一。**培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

二、培訓目標

   **培訓使員工提高職業(yè)化素質，從而提升企業(yè)精神面貌。

**培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

**培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。

**培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。

三、授課方式：頭腦風暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學

四、培訓內容

**模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團隊的建立                          

l 組建團隊

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 禮儀提升職業(yè)價值

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 職場魅力七把金鑰匙

l 客戶在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽感

l 微笑禮儀

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場角色定位

l 案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？

l 服務場合：您就是品牌！

l 服務禮儀角色定位：我是誰？

l 顧客是是誰？上帝嗎？

第三講：陽光心態(tài)

l 銀行客服的服務心態(tài)，服務使命

l 主動服務的心態(tài)

l 感恩的心態(tài)

l 你的能量決定你的生命

l 馬太效應的啟示

第二模塊  形象禮儀篇

**講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 氣質與儀態(tài)：站坐行的禮儀

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 著裝細節(jié)禁忌

l 襯衣禮儀細節(jié)與選擇

l 西服禮儀細節(jié)與選擇

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

 第三模塊  銀行服務規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀

l    案例說明

l    微笑的魅力

l    站姿訓練

l    坐姿訓練

l    走姿訓練

l    蹲姿訓練

l   鞠躬禮儀訓練

l   指引手勢訓練

l   引領走姿訓練

l   介紹時的手勢訓練

l   上下樓梯走姿訓練

l   接遞物品姿態(tài)訓練

l   茶水遞送手勢訓練

l   手勢禁忌

第四模塊：銀行言談禮儀---高效能溝通的技巧

l 高效能溝通是成功的基礎

l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽與贊美

l 適度的肢體語言與臉部表情

l 服務用語的規(guī)范

l 如何用好接待用語

l 與同事之間溝通交流

l 禮儀的用語及避諱原則

l 培訓方式：講解、案例分析

第五模塊：銀行電話禮儀---塑造聲音的魅力

l 樹立良好的電話形象

l 親切的**聲

l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

l 電話禮儀的基本原則

l 撥打電話的禮儀

l 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

l 手機禮儀

l 接聽私人電話時

l 培訓方式：講解、分析、示范、模擬

第五模塊：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

案例分享：從星巴克的客戶服務中可以學到什么

1.提升投訴崗位職業(yè)能力

l 如何看待投訴處理崗位

l 新晉客服人員與投訴能力訓練

l 客服人員如何成為投訴處理專家

l 客服人員如何緩解投訴壓力

l 熱線客戶應對投訴的天然優(yōu)勢與不足

l 客服人員處理投訴時面對什么

2.投訴發(fā)生于應對策略

l 正確認識客戶投訴

l 投訴處理的對錯觀

l 如何看待服務“零投訴”

l 把服務工作做到投訴發(fā)生前

l 銀行投訴管理的工作重心——投訴預防

3.投訴工作中的問與答

l 客服人員處理不好投訴是什么原因

l 投訴處理的難點

l 銀行的服務品質取決于什么

l 處理客戶投訴的流程與規(guī)范

l 投訴管理重要還是投訴處理重要

4.投訴處理藝術

l 難纏投訴的應對術

l 投訴應對的計策

第六模塊：銀行業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

l 自我認知

1. 職業(yè)生涯規(guī)劃測評

2. 自我分析

3. 他人評估

l 職業(yè)認知

1. 外部環(huán)境分析

2. 目標職業(yè)分析SWOT分析

l 職業(yè)生涯規(guī)劃設計

1. 確定目標和路徑

2. 制定行動計劃

3. 做好心態(tài)準備