第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與服務(wù)禮儀

　　一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

　　1、 銀行形象的奠基者

　　2、 客戶心中的專業(yè)顧問(wèn)

　　3、 營(yíng)業(yè)廳崗位合作的樞紐

　　4、 廳堂管理的執(zhí)行者

　　5、 產(chǎn)品營(yíng)銷的第一道崗

　　二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、 對(duì)客戶的定位

　　2、 營(yíng)業(yè)前職責(zé)

　　3、 營(yíng)業(yè)中職責(zé)

　　4、 營(yíng)業(yè)后職責(zé)

　　三、服務(wù)禮儀

　　1、 良好的形體語(yǔ)言與服務(wù)禮儀規(guī)范

　　2、 儀容儀表

　　3、 表情神態(tài)

　　4、 形體儀態(tài)

　　5、 接待禮儀

　　6、 儀容儀表

　　7、 服務(wù)禮儀規(guī)范

　　8、 著裝規(guī)范

　　9、 細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

　　四、三種表情

　　1、 相由心生，從微笑開始

　　2、 笑容的傳遞，不僅只有表情

　　3、 服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀

　　4、 服務(wù)老年人群

　　5、 服務(wù)殘障人士

　　第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶滿意度服務(wù)提升

　　一、 客戶識(shí)別分流技巧

　　1、客戶識(shí)別的核

　　2、客戶分流的目標(biāo)

　　3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

　　4、識(shí)別客戶的方法

　　5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

　　二、 如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)

　　1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　2、認(rèn)識(shí)客戶

　　3、為什么要讓客戶滿意

　　4、什么是客戶滿意服務(wù)

　　5、客戶的期望值

　　6、客戶的滿意度

　　7、客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

　　三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則

　　1、 服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　2、 有效果比有道理更重要

　　3、 以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

　　四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧

　　步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

　　步驟二：識(shí)別客戶的需求

　　步驟三：滿足客戶的需求

　　步驟四：留住客戶

　　第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升

　　一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

　　1、 一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(快速搜尋及注意事項(xiàng))

　　2、 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

　　二、客戶深層需求及決策分析

　　1、 客戶類型分析

　　2、 高效收集客戶需求信息

　　3、 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

　　4、 深刻了解你的客戶心理

　　5、 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式

　　三、客戶溝通引導(dǎo)技能提升

　　1、營(yíng)造良好的溝通氛圍

　　2、讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

　　3、有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介

　　4、高效溝通談判五步曲

　　四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升

　　1、 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧

　　2、 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　　3、 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

　　4、 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

　　5、 滿足客戶自助需求和成就感

　　6、 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

　　7、 借力營(yíng)銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

　　五、環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

　　1、 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)(識(shí)別溝通技巧)

　　2、 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)(柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售)

　　3、 低柜人員的交叉營(yíng)銷環(huán)節(jié)(詢問(wèn)的方式捕捉客戶的信息)

　　4、 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷環(huán)節(jié)(挖掘客戶的需求)

　　第四章、客戶抱怨與投訴處理

　　1、 化解客戶抱怨的技巧

　　2、 認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

　　3、 客戶投訴的心態(tài)

　　4、 正確處理客戶投訴的原則

　　5、 處理客戶投訴的步驟