課程大綱
**講 臨柜人員角色定位與職責
1、臨柜人員的使命
（1）為客戶提供滿意服務
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務文化
2、臨柜人員的工作職責
（1）業(yè)務咨詢
（2）客戶識別分流
（3）產品營銷
（4）業(yè)務指導
（5）營業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務組織與管理
（8）維護營業(yè)廳秩序
3、臨柜人員的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質客戶識別
l 分流引導客戶
l 向客戶提供咨詢服務
l 密切關注柜面動態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務管理
(3)營業(yè)結束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計
l 匯報
l 總結
第二講 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優(yōu)質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
第三講 金融產品營銷技巧
1、金融產品的銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
（1）找出金融產品的**大賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
第四講 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
