新員工遠(yuǎn)航
——柜面客戶(hù)識(shí)別和實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程背景：
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響
柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶(hù)的第一責(zé)任人，如何在適
應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員服務(wù)和溝通、客戶(hù)投訴抱怨的技巧是重點(diǎn)。


課程目標(biāo)：
■ 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，明確自我定位，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求
■ 在做好基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
■ 建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升柜面營(yíng)銷(xiāo)溝通技能技巧
■ 掌握客戶(hù)投訴和抱怨處理技能技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)／天
課程方式：案例分析 講授分享 小組討論
授課對(duì)象： 60人以?xún)?nèi)
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無(wú)線(xiàn)手持話(huà)筒、投影儀、音頻線(xiàn)、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響
1．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀
2．各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
3．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響


第二講：柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我
1．正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)
2．銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
1）服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2）敬業(yè)與職業(yè)精神
3）溝通與合作能力
4）學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第三講：銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一節(jié)：銀行服務(wù)是立身之本
1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
3）以客戶(hù)為中心的客戶(hù)需求
2．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
■ 主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
■ 用心服務(wù)——服務(wù)技巧
■ 細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第二節(jié)：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
1．柜員儀容儀表
--著裝
--化妝
--神態(tài)
2．銀行柜員儀態(tài)
--站姿
--坐姿
--行姿
--蹲姿
--鞠躬禮
3．柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

第四講：積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇——溝通技能
1．臨柜客戶(hù)的三大心理需求與滿(mǎn)足方法
1）安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法
2．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別
2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
-- “學(xué)”
--“習(xí)”
--“思”
3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
--保險(xiǎn)
--基金定投
--理財(cái)產(chǎn)品等
3．柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和職責(zé)
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和工具
4．柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和話(huà)術(shù)
2）柜面營(yíng)銷(xiāo)三句半營(yíng)銷(xiāo)技巧和話(huà)術(shù)
3）FABE營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5．柜面異議處理
1）客戶(hù)異議處理產(chǎn)生的原因
2）客戶(hù)異議處理的原則
3）客戶(hù)異議處理的步驟

第五講：柜面投訴處理技巧——及時(shí)有效
一、揭開(kāi)客戶(hù)投訴的神秘面紗
1．正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金
2．識(shí)別投訴屬性、判斷投訴類(lèi)型
小組研討：如何看待投訴？
二、投訴處理的基本規(guī)范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過(guò)程關(guān)鍵
--傾聽(tīng)
--提問(wèn)
--表達(dá)
--記錄
4．投訴處理過(guò)程禁忌
三、投訴處理六步驟
主動(dòng)受理、安撫情緒、確認(rèn)事實(shí)、尋求方案、回復(fù)客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)
案例研討：面對(duì)李女士的投訴，我們?cè)撊绾翁幚恚?/span>