課程目標(biāo)

1、掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和要求 2、提高對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動(dòng)意識(shí) 3、熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

課程大綱

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、 掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和要求

2、 提高對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動(dòng)意識(shí)

3、 熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

培訓(xùn)對(duì)象：銀行員工

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：3小時(shí)

**講 金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)者？

二、金融商品的特殊性

三、金融消費(fèi)的特殊性

第二講 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義與現(xiàn)狀

一、對(duì)商業(yè)銀行的意義

二、對(duì)消費(fèi)者的意義

三、目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的諸多問(wèn)題

第三講 金融消費(fèi)者享有的權(quán)益

一、知情權(quán)

二、公平交易權(quán)

三、自由選擇權(quán)

四、保護(hù)權(quán)

五、求償權(quán)

六、受教育權(quán)

七、受益權(quán)

八、投訴權(quán)

第四講 《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)

（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益

（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品

（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則

（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力

（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)

（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息

（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息

（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息

（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則

（1）合理安排柜面窗口

（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要

（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

（4）相關(guān)案例分析

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

（1）說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容

（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，

（3）提高信息真實(shí)性和透明度，

（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

三、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴

（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正

（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/p>

B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定

C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

（5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理