銀行柜員服務(wù)禮儀
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前
自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)
點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這
也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)
型的行列中來(lái)。本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良
好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程目標(biāo)】
1、從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知
2、認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象
3、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
4、掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
5、掌握柜員崗位常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。
【課程時(shí)間】
2天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】
銀行柜面人員
【授課方式】
講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練、通關(guān)考核
【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
? 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
? 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
二、職業(yè)形象的塑造
1、著裝禮儀
? 男士著裝禮儀
? 女士著裝禮儀
? 制服禮儀
2、儀容禮儀
? 頭發(fā)
? 面部修飾
? 化妝
? 自我形象的檢查
3、形體儀態(tài)
? 站姿講解
? 坐姿講解
? 行姿講解
? 蹲姿講解
? 服務(wù)手勢(shì)
? 鞠躬講解
三、柜員服務(wù)禮儀
1.柜面服務(wù)七步曲
? 舉手迎
? 笑相問(wèn)
? 禮貌接
? 及時(shí)辦
? 巧營(yíng)銷
? 提醒遞
? 目相送
四、銀行員工日常接待禮儀
1、助臂服務(wù)
? 什么情況下予以助臂服務(wù)？
? 怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
2握手禮儀
? 握手禮儀的起源
? 誰(shuí)先伸手？
? 握手的要點(diǎn)
3、介紹他人
? 案例：先介紹誰(shuí)？
? 介紹他人的要點(diǎn)
4、名片禮儀
? 遞送名片的要點(diǎn)
? 接收名片的要點(diǎn)
5、引路禮儀
? 當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
? 當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
? 上下樓梯引路原則
6、電梯禮儀
? 專人駕駛電梯
? 無(wú)人駕駛電梯
7、遞送物品
8、電話禮儀
? 接電話的禮儀
? 掛電話的禮儀
? 接電話的語(yǔ)言技巧
? 電話中的微笑——聽得到的微笑
9、乘車禮儀
? 有專職司機(jī)時(shí)
? 無(wú)專職司機(jī)時(shí)
五、柜員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
1、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
? 普通話OR方言？
? 怎樣稱呼客戶？
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
? 柜面服務(wù)用語(yǔ)
? 常用服務(wù)用語(yǔ)
? 服務(wù)用語(yǔ)分組演練
3、語(yǔ)言溝通技巧
4、影響溝通效果的因素
? 不懂得傾聽，就無(wú)從談溝通
? 有價(jià)值的發(fā)問(wèn)技術(shù)
? 用好敬語(yǔ)、歉語(yǔ)和雅語(yǔ)
? 用妥善的措辭與客戶交談
5、高效客戶溝通六步曲
? 營(yíng)造良好的溝通氛圍
? 相互理解獲得共贏
? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析
? 有技巧性地提出方案
? 獲得認(rèn)同后執(zhí)行
? 進(jìn)行總結(jié)和檢查
六、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
1、營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
2、銀行產(chǎn)品推介禮儀
3、客戶異議處理禮儀
4、產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀
七、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
1、銀行客戶抱怨投訴原因分析
2、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀
? 先處理情緒再處理事情
? 傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考
? 微笑并保持冷靜
? 在必要時(shí)尋求支持
? 確保已經(jīng)了全部必要的信息
? 提問(wèn)以深入了解問(wèn)題
? 向客戶進(jìn)行問(wèn)題的確認(rèn)
? 建議其他的解決方案
? 與客戶分享信息
? 感謝客戶對(duì)工作的理解與支持
3、投訴處理的技巧
? 有效傾聽的技巧
? 積極引導(dǎo)的技巧
? 情緒控制的技巧
? 適當(dāng)致歉的技巧
? 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
? 向客戶承諾的技巧
? 問(wèn)題處理的技巧
? 分析總結(jié)的技巧