課程目標

打造職場陽光心態(tài)，樹立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，強化客戶導向和團隊合作的工作態(tài)度 培養(yǎng)學員良好的職業(yè)行為習慣，提升學員的有效溝通、工作目標管理和計劃、以及時間管理等職業(yè)技能，提高工作效率 強化學員自我管理能力，實現(xiàn)職業(yè)化素質的整體提升

課程大綱

前言：職場“贏”家的五種素質

1) 危機意識

2) 有效溝通

3) 時間管理

4) 資源整合

5) 職業(yè)心態(tài)

**講、職業(yè)化心態(tài)決定你的事業(yè)高度

1. 什么是職業(yè)化

1.1職業(yè)化冰山原理：顯性素質和隱形素質

1.2工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度

2. 心態(tài)的力量 

2.1心態(tài)決定健康【案例：死囚實驗】

2.2心態(tài)決定能力【案例：過橋實驗】

2.3心態(tài)決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】

3.心態(tài)和人才的關系

3.1田溯寧和吳鷹的人才觀

3.2心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？

4. 阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)（推卸責任、得過且過、消極被動、清高孤傲、尋找借口）

5. 老板心態(tài)：敬業(yè)成就未來

5.1成本意識：看清花錢和辦事的四種關系，爭做老板的“自己人”

5.2品牌意識：時刻將公司命運放在心上

5.3積極主動：將對公司的忠誠轉化為生命自覺（案例：小職員如何成為董事長）

5.4凝聚忠誠：做一棵永遠成長的蘋果樹（案例：對企業(yè)忠誠就是對自己忠誠）

5.4執(zhí)行力：主動服從造就強大的內驅力（案例：如何把信送給加西亞）

5.5精益求精：你可以做得更好

【小結：老板心態(tài)和打工心態(tài)的區(qū)別】

6. 客戶導向心態(tài)：

6.1以客為尊

2 客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值

2 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”）

2 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念)

2 客戶滿意的三個層次

6.2客戶需要什么？

2 被關心(案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗)

2 被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)

2 專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務)

2 迅速反應(案例：三株神話是如何破滅的)

6.3顧客永遠是對的嗎？（案例：新加坡服務質量中心的宗旨）

2 外部客戶、內部客戶和潛在客戶

2 小游戲大考驗：裝修

7. 團隊合作心態(tài)

7.1團隊合作追求個人和組織的共贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）

2 強強要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強弱也要合作（河馬和牙簽鳥）

2 解決組織內沖突的四種類型（“和”字四解）

7.2良好的溝通文化營造成功團隊（互動：周哈里窗）

2 從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書

2 組織內溝通和合作：向上溝通要沒有“膽”；平行溝通要沒有“肺”；向下溝通要沒有“心”

第二講、職業(yè)化行為決定你的工作效率

1. 有效溝通

1.1溝通七步曲

2 溝通**步：確定溝通目的【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】

2 避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通

2 溝通第二步：選擇合適的表達方式【案例：三次失敗的面試】

2 避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話

2 溝通第三步：有效傳達【互動：商店打烊時】

2 避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調

2 溝通第四步：全方位接收信息【練習：如何接收非語言信號】

2 避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應

2 溝通第五步：檢驗理解【互動：撕紙】

2 避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是

2 溝通第六步：達成共識【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術】

2 避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理

2 溝通第七步：完善措施

2 避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實

1.2溝通的CARESS原則

2 專注（掌握聆聽的技巧和訓練）

2 確認（掌握發(fā)問的技巧和訓練）

2 反應（掌握雙向溝通的技巧和訓練）

2 情緒控制（掌握運用同理心克服情緒障礙的技巧和訓練）

2 感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓練）

2 結構（掌握信息表達的條理化技巧和訓練）

2. 工作目標管理和計劃

【案例：我要當美國總統(tǒng)】

2.1設定工作目標的SMART原則及其應用

2 設定工作目標的七步曲

2 目標管理的PDCA模式

2.目標的細化和量化

2 思維導圖【練習：完成某工作任務的思維導圖】

2 目標分解計劃卡【案例：某銷售經(jīng)理的目標計劃卡】

3. 時間管理

3.1 時間管理的五大障礙

2 目標不明確

2 時間配置不合理

2 事必躬親

2 有求必應

2 拖延

3.2 定位時間管理的終極目標

2 明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）

2 制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習：SWOT分析）

3.3 三個有效的工具

2 螃蟹圖

2 優(yōu)先矩陣

2 To-do List

3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力【互動：飛機上的遺言】

4. 工作形象和辦公禮儀

2 什么是禮儀

2 禮儀的特點和原則

2 禮儀在工作中的重要作用

4.1塑造職業(yè)化形象

2 儀表篇（頭部修飾、化妝規(guī)范、手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝）

【練習：儀表自我檢查】

2 儀態(tài)篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）

【練習：情境模擬練習】

4.2 辦公禮儀

4.2.1.接待禮儀

2 規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）

2 介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）

2 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）

2 讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）

2 行進（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）

2 遞交物品（圖冊、文具、名片等）

2 送客

4.2.2.電話禮儀

2 接聽電話

2 撥打電話

2 手機的使用禁忌

總結：實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉身