對象

廳經(jīng)理、服務(wù)管理人員

目的

明確營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義與關(guān)鍵點；掌握服務(wù)營銷動線管理的方法，設(shè)計營業(yè)員動線 ;

內(nèi)容

單元一 管理角色定位 ? 職業(yè)心態(tài) ? 積極的思維養(yǎng)成 ? 情緒與壓力管理 ? 廳經(jīng)理角色定位 ? 廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關(guān)鍵點 ? 營業(yè)廳環(huán)境 ? 營業(yè)廳設(shè)備 ? 客戶管理 ? 業(yè)務(wù)輔導(dǎo) 單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理 ? 廳外環(huán)境管理 ? 秩序管理 ? 門前三包的含義 ? 廳內(nèi)環(huán)境管理 ? 現(xiàn)場巡檢內(nèi)容 ? 設(shè)備、氛圍、人員檢查 ? 步行穿越 ? 現(xiàn)場巡視工具—巡檢表的應(yīng)用 ? 后臺管理 ? 5S管理 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理 ? 錄像教學(xué)：營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理 單元三 營業(yè)廳設(shè)備管理 ? 營業(yè)設(shè)備 ? 營業(yè)廳規(guī)劃 ? 營業(yè)廳陳列 ? 營業(yè)廳布局優(yōu)化 ? 服務(wù)設(shè)施 ? 辦公物料 單元三 員工管理 ? 現(xiàn)場督導(dǎo) ? 狀態(tài)督導(dǎo) ? 員工情緒調(diào)整 ? 快速指導(dǎo)--管理手語的應(yīng)用 ? 團隊建設(shè) ? 員工輔導(dǎo) ? 案例備選：如何與不上進的員工溝通；業(yè)務(wù)指導(dǎo)；員工挽留等 ? 早會 ? 排班 ? 排班工具 ? 動態(tài)排班探討 單元四 客戶管理 1、現(xiàn)場分流 ? 探究排隊短板的背景與問題源 ? 排隊等候物理時長分析 ? 排隊等候心理時長分析 ? “魚骨圖”分析法查找產(chǎn)生此類問題的真實原因 ? 物理時長管理 ? 排班 ? 內(nèi)部/外部工作與服務(wù)流程 ? 臺席設(shè)置 ? 廳內(nèi)環(huán)境與布置 ? 客戶咨詢 ? 現(xiàn)場管理制度（崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案） ? 心理時長管理 ? 工作效率 ? 客戶關(guān)懷 ? 有效分流——重點進行三級分流指引方案講解 ? 改善或影響客戶感知（教育客戶） ? 員工關(guān)懷 2、特殊客戶管理 ? 神秘顧客管理 ? 記者 ? 醉酒客戶 ? 激動客戶 3、特殊場景模擬 ? 案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費清單； 營業(yè)員業(yè)務(wù)差錯，引發(fā)客戶投訴等。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)對 單元五 營業(yè)廳服務(wù)管理技巧 ? 現(xiàn)場管理技巧 ? 廳內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)技巧 ? 服務(wù)流程管理技巧 ? 服務(wù)質(zhì)量提升方案介紹 ? 服務(wù)分析報告的解讀 ? 服務(wù)短板的自我查找方法介紹 小組討論：服務(wù)形勢SWOT分析 單元六 總結(jié)與答疑 ? 課程總結(jié) ? 現(xiàn)場答疑