授課對象：

銀行網(wǎng)點全員

授課內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)為本篇

1、服務(wù)的底層邏輯探究與分析

·互動思考：你的客戶對你滿意嗎？

·客戶滿意基本要素與敏感度指標(biāo)分析

2、超級服務(wù)流程十要素全解析

·差異化迎候客戶

·職業(yè)化首問與結(jié)束語

·掌握得體有禮的姿態(tài)規(guī)范

·熟練使用銀行業(yè)禮貌用語

·學(xué)會用目光展示美好

·得當(dāng)?shù)姆Q呼拉近客戶距離

·及時回應(yīng)彰顯專注

·永遠(yuǎn)用建議體現(xiàn)尊重

·用知識代替產(chǎn)品體現(xiàn)專業(yè)

·以終為始地送別并感謝客戶

第二篇：服務(wù)生花篇

1、超級溝通力打造

·打造與客戶溝通必不可少的聲音表現(xiàn)力

·養(yǎng)成與客戶拉近距離感的情感溝通力

·提升自我身形動作的溝通影響力

2、全流程超級服務(wù)與客戶問題解決

（1）客戶識別階段

·所有的服務(wù)都是從第一聲問候開始的

·銀行人優(yōu)質(zhì)人設(shè)三要則

·關(guān)注客戶所關(guān)注的

·情感溝通拉近關(guān)系建立信任

（2）需求引導(dǎo)階段

·快捷渠道引導(dǎo)

·客戶意愿引導(dǎo)

·業(yè)務(wù)操作引導(dǎo)

（3）跟進(jìn)推薦階段

·跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理過程

·跟進(jìn)問題處理結(jié)果

·推薦專業(yè)增值服務(wù)

第三篇：變訴為寶篇

1、銀行消保與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

·銀行業(yè)消保八項案例解讀

·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核與消保要求

2、案例解析客戶投訴處理流程與核心話術(shù)技巧

·案例分析投訴起因與問題點

·案例解析投訴處理六步流程

·“3F”客戶情緒安撫話術(shù)互動學(xué)習(xí)

·“反正溝通法”客戶引導(dǎo)話術(shù)互動學(xué)習(xí)

3、難纏客戶投訴處理

·案例導(dǎo)入難纏客戶“難”點分析

·難纏客戶的解“難”之匙

·難纏客戶“太極溝通法”話術(shù)互動學(xué)習(xí)