課程大綱

一線(xiàn)員工的服務(wù)

主講：張旭婧

張旭婧簡(jiǎn)介：《中華人民共和國(guó)日史》學(xué)術(shù)評(píng)審部副部長(zhǎng)，
中國(guó)演講文化藝術(shù)交流中心專(zhuān)家，
北京大學(xué)企業(yè)管理課題專(zhuān)家，
中國(guó)最具影響力的百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師。

一、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售，
沒(méi)有銷(xiāo)售就失去生存之本

二、售前服務(wù)


三、售中服務(wù)

[一]、準(zhǔn)備好自己的外表、禮儀和態(tài)度
1、外表
2、言談舉止中的禁忌：（禮儀）
3、積極的態(tài)度
[二]、怎么接待初來(lái)乍到的顧客？
1、表示知道顧客的到來(lái)與存在
2、展現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)而友善的形象
3、尋找話(huà)題展開(kāi)對(duì)話(huà)
4、語(yǔ)氣要肯定，但不要話(huà)帶催迫。
5、招呼對(duì)方所有的同行者：
[三]、讓生客變?？?br/>[四]、逐步與顧客建立關(guān)系
[五]、判斷顧客的需要
[六]、避免顧客作出終結(jié)，要保待暢通聯(lián)系。
1、知道什么問(wèn)題不可問(wèn)
2、發(fā)問(wèn)后，用心聆聽(tīng)
3、循序漸進(jìn)
[七]、找出適合顧客的貨品
[八]、給顧客提供其他選擇，幫你賺得熟客！
[九]、向顧客作出承諾、遵守承諾

四、售后服務(wù)
[一]、顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的心理變化周期
1、忠愛(ài)階段
2、了解/評(píng)價(jià)階段
3、欣賞/甘愿階段
4、重新評(píng)價(jià)階段
[二]、售后服務(wù)的方式
1、送貨服務(wù)
2、“三包”服務(wù)
3、安裝服務(wù)
4、包裝服務(wù)
5、建立顧客檔案
6、其他售后服務(wù)方式
[三]、建立售后跟蹤服務(wù)制度
1、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)
2、跟蹤服務(wù)的建議
[四]、依靠售后服務(wù)創(chuàng)造良好的效益
[五]、顧客為什么會(huì)投訴
[六]、顧客服務(wù)補(bǔ)救策略
1、服務(wù)補(bǔ)救
2、服務(wù)補(bǔ)救策略
[七]、傾聽(tīng)顧客抱怨
1、鼓勵(lì)顧客說(shuō)話(huà)
2、態(tài)度要謙恭
3、不要急于申辯
4、表示感謝
5、保留怨言記錄
[八]、控討解決問(wèn)題的方法
[九]、立即行動(dòng)