課程大綱

【課程目標】

①提升對服務(wù)營銷的認知

②固化客戶服務(wù)理念

③有效提升主動服務(wù)營銷意識，換思維考究問題，保持客戶為中心的態(tài)度

④掌握幸福的方法

⑤ 理解主動服務(wù)營銷對客戶的意義，養(yǎng)成時刻站在客戶的立場上思考問題的習(xí)慣

⑥改變觀念思維打造親和力溝通氛圍

⑦ 沖破溝通的瓶頸，掌握主動高效溝通的原則

⑧運用有效的服務(wù)營銷技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為

⑨掌握客戶投訴心理及“共情”需求

【課程大綱】序號課程模塊課程大綱① 模塊一：呼叫中心服務(wù)營銷理念認知和坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀 l 呼叫中心服務(wù)營銷理念認知

ü 天使畫像（認知客戶，了解我們的工作）

ü 視頻案例分析：時代浪尖，我們做好服務(wù)營銷嗎？

ü 案例：腳底板比喻

ü 討論：呼叫中心的“三個火槍手”

ü 呼叫中心的“職業(yè)”與“業(yè)余”服務(wù)

ü 如何把呼叫中心客戶服務(wù)打造成品牌

l 坐席代表職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)禮儀

ü 電話禮儀在服務(wù)營銷中的作用

ü 電話服務(wù)禮儀的含義

ü 電話禮儀中的“適宜”和“忌諱”

ü 坐席代表的語言表達

ü 案例：對不起，我?guī)湍戕D(zhuǎn)自助臺吧？

ü 案例分析：如何避免語音表達障礙？

ü 影響電話溝通效果的因素（1、語言內(nèi)容 2、聲音3、態(tài)度）

ü 坐席代表的3C原則

ü 坐席代表具備的基本素質(zhì)

ü 案例分析

ü 游戲：你們的服務(wù)是**棒的！

ü 電話主動服務(wù)營銷的聲音藝術(shù)

ü 視頻：如何保持良好專業(yè)的聲音形象？

ü 案例討論：他們的聲音可以互換嗎？② 模塊二： 不同客戶類型對比及溝通方式和呼叫中心主動服務(wù)技巧（呼入和呼出）l 不同客戶類型對比及溝通方式

ü 主動服務(wù)營銷的溝通定義及等式

ü 溝通的原則

ü 不同溝通效果傳遞不同情感

ü 游戲：如何使用共情技術(shù)？

ü 案例：誰能解釋清楚他們的關(guān)系？

ü 傾聽的五大層次

ü 案例：你們的電話怎么總是打不通？

ü 提問獲取更精確信息

ü 案例：猜猜看死因是什么？

ü 案例：服務(wù)中“金錢”和“美女”

ü 案例典范：我們的領(lǐng)袖

ü 游戲：溝通障礙的產(chǎn)生

ü 案例分析：我們有多容易受騙？

ü 電話溝通的障礙

ü FAB技巧引導(dǎo)客戶

ü “出色演員”4要素

ü 游戲：張飛斗張遼，障礙在哪里？

ü 游戲：檢驗溝通原則

ü 練習(xí)：場景演練（情景對話轉(zhuǎn)換）

l 呼叫中心主動服務(wù)技巧（呼入和呼出）

ü 我們的聲音環(huán)境：“當一個人進入陌生環(huán)境的時候，前五秒的注意力是**集中的。”

ü 呼入（呼出）電話的步驟

ü 呼入（呼出）電話服務(wù)技巧

ü 呼入電話的語言交流技巧

ü 呼入（呼出）電話的談判技巧

ü 呼入（呼出）服務(wù)營銷原則

ü 案例：主動服務(wù)是這樣嗎？

ü 呼出電話營銷開場白設(shè)計原則和技巧

ü 案例：我現(xiàn)在不需要,稍后再說吧。

ü 客戶提出異議的應(yīng)對措施③模塊三：打造企業(yè)服務(wù)營銷品牌ü 游戲：你換了多少錢？    

ü  案例分析：服務(wù)品牌意識的影響

ü  四大不可復(fù)制“服務(wù)營銷武器”                                      

ü  游戲分析：走出舒適區(qū)          

ü  服務(wù)的20/80原則

ü  企業(yè)呼叫中心服務(wù)營銷10大原則

ü  服務(wù)營銷的要素（4p理論）④模塊四：知彼解己（多方位全面了解客戶）   ü 客戶的基本心理分析（4種購買模式心理）  

ü 客戶性格類型分析及表現(xiàn)形式

ü 案例：鼻煙壺配話機你要嗎？

ü 討論：客戶需求四個要素

ü 客戶滿意究竟體現(xiàn)在哪里？

ü 如何快速建立信任？

ü 企業(yè)客戶滿意模型（需求分析）

ü 案例分析：知彼解己

ü 準確定義目標客戶

ü 服務(wù)營銷的目標設(shè)定與管理

ü 游戲：數(shù)數(shù)字

ü 案例分析：確認目標后，如何掌控全過程？

ü 討論：Do right things and Do things right

ü 案例：世界上有這樣的人嗎？

ü 禮節(jié)性電話服務(wù)流程⑤模塊五： 有效處理呼叫中心投訴的原則ü 客戶流失的原因究竟是什么？

ü 認識投訴

ü 客戶投訴的原因

ü 客戶6種心理表現(xiàn)

ü 投訴客戶的類型

ü 有效處理呼叫中心投訴的原則

ü 呼叫中心處理客戶投訴的4大誤區(qū)⑥模塊六： 打造親和力服務(wù)營銷氛圍ü 匹配親和力氛圍的要素

ü 語言，聲音，感受及問題匹配

ü 如何有效掌握通話的主動權(quán)？

ü 案例：別著急，請聽我解釋！

ü 親和力溝通氛圍的3F法則

ü 案例分析：怎樣選擇替代話語？⑦模塊七：客戶滿意為根基，固化服務(wù)營銷品牌意識ü 坐席代表服務(wù)人員的“關(guān)注世界”和“影響世界”

ü 案例分析：為什么我們經(jīng)?？偱腔苍凇坝绊懭Α保?/p>

ü 客戶真的滿意了嗎？

ü 客戶滿意含義

ü 客戶滿意度模型分析⑧模塊八：投訴升級及危機處理技巧ü 場景演練：這樣的客戶你遇到過嗎？

ü 客戶滿意的真正意義

ü 案例：消毒水風(fēng)波如何處理？

ü 案例：客戶情緒管理⑨模塊九：呼叫中心的創(chuàng)新服務(wù)ü 游戲：小學(xué)三年級的算術(shù)題

ü 服務(wù)創(chuàng)新的分級要素

ü 主動服務(wù)營銷中只有**，沒有第二

ü 案例：談戀愛（推銷，營銷，促銷和服務(wù)品牌）

ü 游戲：你被黑了嗎？

ü 案例分析：雙贏思維模式的三個支柱⑩模塊十：快樂工作（Enjoy work）---調(diào)控坐席代表情緒的技巧ü 案例：一個成功者的經(jīng)驗

ü 案例：他們怎么了？

ü 找根源---認識人的十二種情緒

ü 視頻：你的情緒開關(guān)放在誰的手里？

ü 6種方法掌控自己的情緒

ü ABC 理念和STD法則運用