課程大綱

1、培訓(xùn)對象：營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、服務(wù)支撐專業(yè)人員、

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗(yàn)管理的相關(guān)概念；

? 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗(yàn)管理的流程，并掌握每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)；

? 幫助學(xué)員了解客戶體驗(yàn)管理的工具和技術(shù)，并掌握各類工具和技術(shù)的實(shí)際使用方法，以及不同階段客戶體驗(yàn)感知報(bào)告的撰寫工具應(yīng)用原則和呈現(xiàn)原則；

? **案例，幫助學(xué)員更好地理解客戶體驗(yàn)管理的方法，并**實(shí)戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強(qiáng)化學(xué)員對于客戶體驗(yàn)管理的理解和運(yùn)用。

? 了解通訊運(yùn)營商未來的發(fā)展趨勢。

3、課程要點(diǎn)：知識點(diǎn)內(nèi)容課時**模塊：客戶體驗(yàn)管理流程解讀1：客戶體驗(yàn)管理的基本步驟

2：客戶體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)模型

3：了解目前的客戶體驗(yàn)和期望2課時第二模塊：客戶體驗(yàn)管理工具應(yīng)用和報(bào)告撰寫技巧1：客戶體驗(yàn)管理的工具和技術(shù)概述

2：結(jié)合運(yùn)營商的產(chǎn)品進(jìn)行客戶體驗(yàn)實(shí)際演練

3：對標(biāo)管理

4：客戶體驗(yàn)感知報(bào)告撰寫工具應(yīng)用

5；大數(shù)據(jù)分析工具指導(dǎo)客戶服務(wù)8課時第三模塊：客戶體驗(yàn)管理案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練

案例一：通訊運(yùn)營商產(chǎn)品體驗(yàn)分析

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

案例三：運(yùn)營商用戶流失原因分析

案例四：客戶體驗(yàn)管理之京東商城

案例五：客戶體驗(yàn)管理之亞馬遜網(wǎng)站

案例六：電子公司的客戶體驗(yàn)管理討論分析

案例七：中國移動的客戶體驗(yàn)管理討論分析

案例八：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務(wù)客戶體驗(yàn)方面有怎樣的提升？

案例九：情景模擬：營業(yè)廳客戶接待

案例十：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴3課時第四模塊：通訊運(yùn)營商的未來發(fā)展趨勢

1、三分與四統(tǒng)格局（大融合時代到臨）

2、象獅之舞（運(yùn)營商VS終端商）

3、獅鼠之謀（終端商&互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商）

4、鼠象之戰(zhàn)（運(yùn)營商VS互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商）

5、通信發(fā)展主流趨勢

1課時4、課程時長：2天/14課時，共1期

5、培訓(xùn)方式：問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風(fēng)暴

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：**模塊：客戶體驗(yàn)管理流程解讀

引言：客戶體驗(yàn)管理概念梳理

? 客戶體驗(yàn)管理的概念和作用

? 客戶體驗(yàn)的因素和體驗(yàn)管理的目標(biāo)

? 客戶體驗(yàn)管理成功實(shí)施的評價標(biāo)準(zhǔn)

1：客戶體驗(yàn)管理的基本步驟

? 了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

? 確定關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)

? 就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

? 制定需求以彌補(bǔ)差距

? 將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

? 用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

2：客戶體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)模型

? 體驗(yàn)策劃

ü 客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

ü 體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

ü 客戶價值分析

ü 客戶體驗(yàn)計(jì)劃

? 體驗(yàn)執(zhí)行

ü 客戶體驗(yàn)接觸

ü 體驗(yàn)任務(wù)管理

ü 渠道體驗(yàn)管理

ü 體驗(yàn)監(jiān)控管理

? 決策分析

ü 體驗(yàn)產(chǎn)品分析

ü 需求能力分析

ü 市場定位分析

ü 體驗(yàn)綜合分析

3：了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

? 客戶期望的基本解釋

? 客戶期望評測

ü 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映

ü 有計(jì)劃的開展客戶調(diào)研，包括客戶深訪、暗訪、內(nèi)部討論會、投訴數(shù)據(jù)提取等

? 客戶期望的管理

? 改善用戶體驗(yàn)u 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗(yàn)管理的流程，并掌握每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)。第二模塊：客戶體驗(yàn)管理工具應(yīng)用和報(bào)告撰寫技巧1：客戶體驗(yàn)管理的工具和技術(shù)概述

? 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

? 分析和處理結(jié)果

? 優(yōu)化客戶體驗(yàn)

? 客戶體驗(yàn)管理設(shè)計(jì)流程

ü 設(shè)計(jì)焦點(diǎn)小組

ü 模擬商業(yè)流程

ü 收集客戶焦點(diǎn)問題

ü 分析客戶體驗(yàn)和反饋

2：結(jié)合運(yùn)營商的產(chǎn)品結(jié)合場景進(jìn)行客戶體驗(yàn)實(shí)際演練分析

? 體驗(yàn)登錄感知

? 體驗(yàn)自助繳費(fèi)充值

? 體驗(yàn)流量查詢

? 體驗(yàn)定制套餐

? 體驗(yàn)話費(fèi)查詢

? 體驗(yàn)流量、話費(fèi)提醒

? 對于不同渠道的同一個體驗(yàn)場景進(jìn)行一致性分析

（注：上述體驗(yàn)過程涉及網(wǎng)廳、掌廳、10010以及短廳等多種渠道）

3：對標(biāo)管理

? 確定對標(biāo)的樣本量

? 同一個場景與同一個體驗(yàn)點(diǎn)，聯(lián)通、電信和移動的體驗(yàn)感知分析

? 差異點(diǎn)羅列

? 體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)梳理（圖片、錄音、文本）

? 對優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行分析

? 匯總體驗(yàn)報(bào)告相關(guān)的所有素材，并進(jìn)行分類管理

4：客戶體驗(yàn)感知分析報(bào)告撰寫工具應(yīng)用

**階段：客戶體驗(yàn)感知執(zhí)行前思路溝通階段

? 以PPT呈現(xiàn)為宜，輔以excel（客戶體驗(yàn)感知執(zhí)行階段劃分）表格應(yīng)用

ü 表格中導(dǎo)入現(xiàn)有客戶不滿意問題占比

ü 以焦點(diǎn)問題為導(dǎo)向，設(shè)置體驗(yàn)場景及相關(guān)產(chǎn)品的體驗(yàn)方向

ü 每個場景中預(yù)設(shè)重點(diǎn)關(guān)注的體驗(yàn)點(diǎn)

ü 針對于不同的場景明確體驗(yàn)的渠道

ü 根據(jù)目標(biāo)場景準(zhǔn)備好相對應(yīng)的運(yùn)營商號卡（預(yù)付費(fèi)卡與后付費(fèi)卡）

? 原因：簡潔，清晰

? 呈現(xiàn)原則：結(jié)構(gòu)化精練

第二階段：客戶體驗(yàn)過程問題分析總結(jié)階段

? 以word呈現(xiàn)為宜

ü 體驗(yàn)過程中對體驗(yàn)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄

ü 把問題相對應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔（數(shù)字、圖片、錄音等）

ü 把共性問題和個性問題進(jìn)行分類管理

ü 以EXCLE作為工具對于體驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行量化分析

? 原因：便于深度分析問題根結(jié)與應(yīng)對舉措

? 呈現(xiàn)原則：模塊化、邏輯結(jié)構(gòu)清晰，且盡可能詳細(xì)

第三階段：客戶體驗(yàn)感知項(xiàng)目匯報(bào)階段

? 以PPT呈現(xiàn)為宜

ü 明確報(bào)告呈現(xiàn)的核心框架（一般包含體驗(yàn)概述、場景分析、改進(jìn)建議等）

ü 概述部分要包含樣本量、體驗(yàn)渠道類型以及體驗(yàn)流程的說明等。

ü 場景分析過程呈現(xiàn)形式一定要統(tǒng)一，一般以“文字描述 圖片”的形式呈現(xiàn)，可以適當(dāng)?shù)囊氡砀?。錄音部分可以做超鏈接處?/p>

ü 盡量做到每一個場景的體驗(yàn)結(jié)果給予相應(yīng)的可行性建議

ü 對于報(bào)告進(jìn)行版面的整體性優(yōu)化

? 原因：結(jié)果導(dǎo)向型逆序匯報(bào)，帶入感強(qiáng)

? 呈現(xiàn)原則：簡潔，信息濃縮，實(shí)用

5. 大數(shù)據(jù)分析工具指導(dǎo)客戶服務(wù)

ü 大數(shù)據(jù)思維

ü 信息分析的基礎(chǔ)

ü 結(jié)構(gòu)化思維的應(yīng)用

ü 區(qū)域、人員、特性的相關(guān)維度

ü 基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果的預(yù)測與策略的制定

專題：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果的服務(wù)營銷策劃

ü 案例一：產(chǎn)品核心價值營銷策劃

ü 案例二：用戶體驗(yàn)感知營銷策劃

u 幫助學(xué)員了解客戶體驗(yàn)管理的工具和技術(shù)，并掌握各類工具和技術(shù)的實(shí)際使用方法，以及不同階段客戶體驗(yàn)感知報(bào)告的撰寫工具應(yīng)用原則和呈現(xiàn)原則，掌握大數(shù)據(jù)思維指導(dǎo)的服務(wù)導(dǎo)向。第三模塊：客戶體驗(yàn)管理案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練

 案例一：通訊運(yùn)營商產(chǎn)品體驗(yàn)分析

ü 明確產(chǎn)品的定位

ü 確立體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

ü 現(xiàn)場模擬客戶體驗(yàn)，梳理環(huán)節(jié)

ü 客戶深訪，探索需求，問題發(fā)現(xiàn)

ü 針對問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗(yàn)證修改后的結(jié)果

案例二：掌廳、網(wǎng)廳、人工客服、短廳的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

ü 鎖定體驗(yàn)環(huán)節(jié)

ü 真實(shí)化情景模擬

ü 發(fā)現(xiàn)問題所在

ü 客戶需求探索

ü 關(guān)鍵時刻梳理

ü 三家運(yùn)營商關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)對比

ü 全流程對標(biāo)結(jié)果分析

案例三：運(yùn)營商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競爭者爭取走

ü 產(chǎn)品令人不滿意

ü 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度

ü 其他原因

案例四：客戶體驗(yàn)管理之京東商城

ü 客戶管理五要素

ü 了解客戶的情況

ü 客戶價值分類

ü 高價值客戶聯(lián)絡(luò)方法提供定制化服務(wù)和體驗(yàn)

ü 管理集成化

案例五：客戶體驗(yàn)管理之亞馬遜網(wǎng)站

ü 找到客戶真實(shí)而緊迫的需求

ü 從客戶需求倒推的內(nèi)部流程變革

ü 細(xì)節(jié)的完善

案例六：電子公司的客戶體驗(yàn)管理討論分析

案例七：中國移動的客戶體驗(yàn)管理討論分析

案例八：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務(wù)客戶體驗(yàn)方面有怎樣的提升？

案例九：情景模擬：營業(yè)廳客戶接待

案例十：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u **案例，幫助學(xué)員更好地理解客戶體驗(yàn)管理的方法，并**實(shí)戰(zhàn)演練、分組討論、情景模擬等方式強(qiáng)化學(xué)員對于客戶體驗(yàn)管理的理解和運(yùn)用。第四模塊：通訊運(yùn)營商的未來發(fā)展趨勢

 三分與四統(tǒng)格局（大融合時代到臨）

象獅之舞（運(yùn)營商VS終端商）

獅鼠之謀（終端商&互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商）

鼠象之戰(zhàn)（運(yùn)營商VS互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商）

通信發(fā)展主流趨勢

u 掌握運(yùn)營商的未來格局