課時設計：2天
為什么學習本課程：
在網點的培訓和輔導中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認知上的偏差導致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達，又因為不受重視或者沒有妥善處理或處理結果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補救失誤或者化解不滿，投訴便不會發(fā)生或減少發(fā)生，同時還可以轉化為營銷機會，無痕處理，巧妙營銷，以更好的滿足客戶。
誰應該學習本課程：
行長、主任、大堂經理、理財經理、個金客戶經理
通過本課程您將學習到：
客戶識別，慧眼識人
需求把握，理解客戶需求的多樣性
轉換到客戶的思維方式，進行換位思考
做好服務補救，妥善解決投訴
掌握解決問題的多種溝通技巧
運用營銷技巧巧妙導入產品
課程大綱：
第一部分 案例分享 需求滿足
1、網點投訴案例：
2、您如何看待這個投訴
3、如果是您如何處理這件事情
4、案例給我們哪些啟示
5、客戶到底怎樣才能滿意
6、客戶的需求都有哪些
第二部分 服務補救與投訴處理
1、服務補救與投訴的關系：（案例分享）
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務補救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務補救的程序
6、服務補救質量的衡量指標
7、補救的過程如何導入營銷
第三部分 服務投訴處理（案例分享）
1、什么是客戶投訴
2、如何快速識別投訴的客戶
3、客戶投訴的心理地圖
4、客戶投訴的形成過程
5、快速界定性質、問題分類
6、客戶投訴原因及需求
7、處理投訴的原則和要點
8、處理現(xiàn)場投訴的主要技巧及策略
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉策略
上級權利策略
丟車保帥策略
恐嚇利誘策略
農村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
同一戰(zhàn)線策略
換位思考策略
欲擒故縱策略
9、營銷機會的切入與把握
第四部分 四型人格與抱怨投訴的表現(xiàn)及處理
1、四種性格的特點描述（投訴案例分享）
2、四種性格的短片觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的相處技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、雙面性格的客戶溝通技巧
6、四合一的客戶溝通技巧
7、自我性格色彩測試
第五部分 慧眼識人的處理技巧
1、進門狀態(tài)（案例分享）
2、音量分析
3、語速分析
4、語氣、語調、語感
5、情緒分析
6、表達邏輯分析
7、核心問題分析
8、年齡導致的問題分析
第六部分 投訴處理指引與案例分享
1、銀行引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
2、客戶引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
3、第三方引發(fā)的投訴類型
（典型案例分享2個）
4、期間穿插如何利用上述情形進行無痕營銷
第七部分 特殊客戶投訴處理技巧
1、六種特殊客戶投訴的處理
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
3、現(xiàn)場解決投訴處理示范
4、網絡系統(tǒng)故障
5、客戶丟失錢物
6、媒體曝光
7、客戶之間打架
第八部分 總結分享 個性解答