對象

全體醫(yī)務(wù)人員

目的

了解溝通本質(zhì)，改變溝通態(tài)度 

解決溝通問題，拉近醫(yī)患關(guān)系

凝聚全院員工，打造和諧團(tuán)隊(duì) 

推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展

內(nèi)容

一、未來醫(yī)療市場競爭靠什么？

我國醫(yī)療市場“三大軍團(tuán)”短兵相接，已經(jīng)來臨?。ㄍ赓Y醫(yī)療行業(yè) 中外合資醫(yī)療行業(yè) 民營、私立醫(yī)院）

1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越多

2）醫(yī)療人才越來越高端

3）就診環(huán)境越來越優(yōu)美、豪華

4）醫(yī)療設(shè)備越來越高精、尖端

5）競爭將日趨激烈

問題：未來醫(yī)療市場競爭靠什么？

答案：醫(yī)患之間良好的溝通

二、醫(yī)患關(guān)系到底難在哪？

1. 醫(yī)患關(guān)系矛盾何在？

2. 醫(yī)患之間缺乏有效的溝通

三、什么是溝通？

1. 溝通測試

2. 溝通的定義

3. 成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素

4. 溝通需要控制的3個(gè)要素

5. 溝通的三種形式

6. 溝通的6個(gè)步驟

四、觀念決定一切

1. 為什么說觀念決定一切

2. 醫(yī)院的成功靠什么

3. 成功醫(yī)院的3大價(jià)值理念

五、醫(yī)患溝通的宗旨是什么？

1. 以人為本，交流至上，以患者為中心

2. 有效的溝通是什么

3. 醫(yī)患溝通的重要性

六、現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？

1. 患者至上，讓患者滿意

2. 向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理

3. 患者滿意的定義

4. 影響患者滿意的四個(gè)因素

5. 提高患者滿意度的兩條捷徑

七、溝通的理念是什么？

1. 真誠溝通，創(chuàng)造感動(dòng)

2. 醫(yī)院溝通的重要性

3. 醫(yī)學(xué)教育中對溝通技能的要求

4. 什么是溝通的技能

5. 重視非語言溝通技巧

6. 溝通的渠道

7. 什么是情感溝通

8. 有效溝通的自我檢查要點(diǎn)

八、醫(yī)患如何溝通

1. 面對病人的溝通心訣

2. 面對病人的溝通秘訣

3. 表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵

九、護(hù)患如何溝通

1. 護(hù)患溝通教你幾招

2. 處理醫(yī)患關(guān)系的技巧

3. 醫(yī)患溝通中人際認(rèn)同的運(yùn)用

4. 關(guān)于溝通中的傾聽

5. 醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

十、現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴

1. 醫(yī)患溝通中有哪些不規(guī)范的語言

2. 應(yīng)如何溝通才更好

十一、以院為家

1. 怎么做才能使我們的小家和大家都做到和諧

2. 作為一家人應(yīng)該怎么做

十二、溝通的藝術(shù)

1. 溝通之窗

2. 溝通的4個(gè)基本法則

3. 溝通的黃金定律與白金定律

4. 溝通的靈魂——同理心

5. 良好溝通的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

十三、溝通的心境

1. 懂得感恩包容

2. 學(xué)會感恩

3. 凡事感激

4. 天下無難事，只怕有心人

（溝通課程的總結(jié)）

 “一次良好的溝通，勝過十劑良藥”

 “金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)”