對象

醫(yī)務(wù)人員（全員）

目的

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

內(nèi)容

一、醫(yī)療服務(wù)的人文精神： 做事之前先做人，做好服務(wù)先做好人！

（人） 仁者不憂，知者不惑，勇者不懼！ 

（仁） 醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者父母心！ 人 仁 = 服務(wù) 

二、未來醫(yī)療市場競爭靠什么？ 

我國醫(yī)療市場“三大軍團”短兵相接，已經(jīng)來臨！ 　　

醫(yī)療機構(gòu)越來越多； 　　

醫(yī)療人才越來越高端； 　　

就診環(huán)境越來越優(yōu)美、豪華； 　　

醫(yī)療設(shè)備越來越高精、尖端； 　　

競爭將日趨激烈；

 三、為什么要做服務(wù)？ 　　

1）醫(yī)院與個人的需求； 　　

2）市場的需求； 　　

3）顧客的需求； 　　 

四、服務(wù)、營銷、管理“三角”鼎力 　　 　　 

營銷 　　 　　 　　 　　 　　

管理 服務(wù) 　　 　　 

服務(wù)=收入 　　 

五、用心服務(wù)，創(chuàng)造感動 服務(wù)的精髓：發(fā)自內(nèi)心 

六、服務(wù)觀念 　　

1)錯誤的觀念 

a、認為病人在求醫(yī)； 

b、只關(guān)心技術(shù)標準，不關(guān)心病人的滿意度 

c、以醫(yī)生醫(yī)院為中心，不以老百姓為中心 　　

2）正確的觀念 

a、以患者為中心，患者第一，服務(wù)至上； 

b、老百姓的感覺是最重要的，人性要得到滿足； 

c、感受別人的感受 

七、如何做好服務(wù)？ 　　

1）服務(wù)，體現(xiàn)在細節(jié)中； 　　

2）服務(wù)，體現(xiàn)在責任中； 　　

3）想患者所想，急患者所急； 　　

4）內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象； 　　

5）達成服務(wù)共識——>制定服務(wù)流程——>全員參與執(zhí)行 　　“

服務(wù)就是做細節(jié)：臉笑、要軟、嘴甜、手腳勤” 　　 

八、服務(wù)的心智 　　

同理心原則 　　

關(guān)注自己 　　

關(guān)注他人 　　

懂得感恩包容 　　

懂得協(xié)作 　　

懂得付出 　　 

九、六種等級的醫(yī)務(wù)人員 　　

把病人當親人 　　

把病人當朋友 　　

把病人當熟人 　　

把病人當路人 　　

把病人當有病的人 　　

不把病人當人看 

十、學習是為了更好的服務(wù) 醫(yī)院最大的運營成本就是沒有被正確培訓(xùn)過的員工和干部！ 　　

自我學習，修正自我，提升自我； 　　

醫(yī)院內(nèi)部組織學習； 　　

請專家到醫(yī)院培訓(xùn)； 　　

內(nèi)訓(xùn)（針對性、實用性、系統(tǒng)性）； 　　

內(nèi)訓(xùn) 項目咨詢（全面提升） 

十一、服務(wù)課程的總結(jié) 

“一個美好的微笑，勝過十劑良藥” 

“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”