課程大綱

服務禮儀篇：柜員的專業(yè)形象打造

1.柜員是銀行服務的**窗口

 1.1服務至上的信念

 1.2客戶的信任，從你開始

 1.3首因效應

2. 柜員魅力三大法寶：問候／微笑／致歉

 2.1禮貌得體的問候

 2.2 熱情洋溢的微笑

 2.3 發(fā)自內(nèi)心的致歉

 2.4柜員加分項：眼神確認

3.讓好感度飆升的著裝小細節(jié)

 3.1領帶絲巾的秘密

 3.2小配飾大學問

 3.3柜員職場妝容的技巧

4.柜面服務中的儀態(tài)

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端莊

 4.3行走優(yōu)雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手禮貌

 4.6姿態(tài)決定你是誰

通關演練：小組上臺展示職業(yè)形象著裝，導師進行點評。

服務流程篇：柜面服務的標準流程

1.柜員的要事安排

 1.1營業(yè)前的準備事項

 1.2營業(yè)中的要點事項

 1.3營業(yè)后的收尾工作

2. 柜員的服務十步曲

 2.1主動迎接／微笑問候／舉手示意／請入座

 2.2微笑詢問／標準坐姿／目光注視／“請問……”

 2.3資格確認：“為了保障您的賬戶安全，請您出示……”

 2.4業(yè)務等待中提示：“請您稍等”

 2.5辦理中謹記核對金額和驗證密碼

 2.6業(yè)務辦理中簽字確認

 2.7提示下次可使用的快捷方法／實現(xiàn)分流

 2.8完畢后遞送單據(jù)“這是您的單據(jù)，請妥善保管“

 2.9再次確認需求：“請問還有什么可以幫您”？

 2.10禮貌送賓：“歡迎下次光臨”

通關演練：分組進行柜員十步曲演練，導師進行點評。

服務溝通篇：識別客戶／聯(lián)動營銷／客訴處理

1.柜員如何識別不同客戶類型

 1.1形象氣質的直觀判斷：職業(yè)敏感度

 1.2業(yè)務類型的分辨技巧：一眼看破客戶信息

 1.3溝通談吐的信息捕捉 ：察言觀色巧聆聽

2.柜面營銷的三個熟悉要點

 2.1做到熟悉本行產(chǎn)品

 2.2做到熟悉他行產(chǎn)品

 2.3做到熟悉客戶需求

 2.4案例討論：不同客戶群體的對應產(chǎn)品組合

3.銷售說服力從何而來

 3.1人無我有／人優(yōu)我優(yōu)／人優(yōu)我新

 3.2三角利益展示：打動客戶的表達結構

 3.3事實案例說話：客戶的信任來自于真實數(shù)據(jù)

4.柜員服務營銷三道門

 4.1產(chǎn)品吸引法：產(chǎn)品為導向

 4.2理財服務法：服務為導向

 4.3情感互動法：情感為導向

 4.4案例分享：識別客戶后，你將如何打開哪道門做營銷？

5.如何看待客戶投訴

 5.1珍惜投訴的客戶

 5.2常見柜面客戶投訴分析

 5.3客訴案例分享：憤怒的王小姐。如果你是這位柜員，將如何處理？

6.柜員客訴處理關鍵點

 6.1識別客戶情緒

 6.2認同客戶情緒

 6.3耐心傾聽／不隨便給出建議

 6.4表示歉意的同時給出解決方案

 6.5對于現(xiàn)場無法處理的投訴：記錄-轉介-跟進

 6.6注意處理時效能避免投訴升級

7.柜員溝通中的三文治

 7.1聽／說／反饋

 7.2如何巧妙的聽出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客戶提問

 7.4案例討論：面對陳太太的疑難問題，你改如何一步步化解？

通關演練:分組針對營銷和客訴處理進行演練，導師點評。