【課程大綱】

一部曲：績效目標是客服中心運營生命線

一、績效是什么？

1、績效是什么？

2、目標與績效密切關聯(lián)

3、客服中心目標績效策略

4、客服中心績效管理

二、績效管理關鍵環(huán)節(jié)

1、績效目標

2、績效評估

3、績效執(zhí)行

4、績效反饋

三、客服中心績效管理

1、客服中心績效的獨特性

2、規(guī)范性要求

3、技能性要求

4、正確績效考核方式的選擇

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指標數(shù)字化是管理落地衡量標準

一、客服中心常規(guī)管理指標的績效分解

二、角色認知–什么是現(xiàn)場管理者

1、認識現(xiàn)場管理者

2、管理四要素

3、對現(xiàn)場管理者要求

4、現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范疇

三、要事**-“事”的管理

1、思維的六個邏輯層次對管理工作的影響

2、抓住客服中心管理關鍵點

• 指標管理與工作監(jiān)控

• 現(xiàn)場巡檢

• 疑難投訴處理

• 突發(fā)事件處理

• 話務量激增預案思路

3、遵時率管理核心：科學排班

• 排班依據(jù)：以業(yè)務達到情況安排人員

• 排班依據(jù)：以客戶的需求為中心

• 排班依據(jù)：以業(yè)績的目標為導向

• 排班依據(jù)：以行業(yè)標準為基礎

• 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務量預測

• 班表實施保障制度

4、開好班前/班后會，提高員工工作效率

• 為什么要開班前/班后會？

• 班前/班后會做哪些事？

• 班前/班后會實施保障

第三部曲、話務員效能提升是滿意度基礎保障

一、質(zhì)量管理，了解員工狀態(tài)窗口

1、質(zhì)檢管理的目標與4大生命周期

• 質(zhì)量考核的5個基本方法

• 質(zhì)量管理的完整生命周期

• 監(jiān)聽的注意事項

• 監(jiān)聽的具體步驟

2、造成質(zhì)檢分數(shù)誤差的六大原因

• 樣本太少

• 抽樣偏見

• 質(zhì)檢人員評分標準不一致

• 受測內(nèi)容非客觀性

• 評分人員的不作為或過度作為

• 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務

3、質(zhì)檢分數(shù)的誤差與防范：校準會議

4、質(zhì)檢分數(shù)的分析與信息提煉

• 找通性的思考方式

• 數(shù)據(jù)分析的三找一看

• 進步三部曲

• 退步三部曲

5、質(zhì)檢反饋與輔導

• 輔導兩大原則

• 輔導的準備（錄音點評）

• 建立正面思考的兩大方法

• 輔導原則與技巧

二、鼓勵技術，效能提升由內(nèi)而外

• 鼓勵，內(nèi)在力量增長的開始

• 讓員工走向創(chuàng)造力和快樂的七個步驟

• 幫助員工內(nèi)在小孩的成長，減弱情緒對工作的影響

• 掌握一對一或小組模式幫助員工成長

• 掌握EAP基礎技能，做貼心班組長 

• 幫助員工“認可情緒，管理行為”有高招

• 識別員工類型，實現(xiàn)個體提升

• 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使

• “特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說再見

• 所謂90后00后員工管理其實是個偽命題