導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系

一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆

1、一個(gè)基礎(chǔ)

2、主動開口情景摸擬

3、兩種形式

4、三大要素

5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容

6、四項(xiàng)原則

7、游戲

二、說話的境界—說到對方想聽

1、“說”的六條準(zhǔn)則

2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會

3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛

4、電梯測試與迷你裙理論

5、傳達(dá)信息要明確的5w2h

6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣

7、案例：熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)

8、溝通效果取決于對方的回應(yīng)

9、案例：產(chǎn)品介紹演練

10、問比說更有效

三、聽為說之母—聽到對方想說

1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考

2、好的傾聽是溝通成功的一半

3、傾聽的兩個(gè)層面

4、傾聽的五個(gè)層次

5、復(fù)述的技巧

6、練習(xí)：服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）

四、贏得信任，建立親和

1、主動袒露是贏得信任的前提

2、互動）

3、如何來建立親和力的極大值

4、案例：服務(wù)中的“以貌取人”

5、練習(xí)：服務(wù)中親和表達(dá)小技巧

6、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧

7、練習(xí)：辨識服務(wù)中不良肢體語言（客戶及客服人員）

五、投訴情境溝通技巧-語言的威力

1、投訴處理步驟（區(qū)分現(xiàn)場及熱線兩種場景）

2、耐心傾聽；

3、移情認(rèn)同；

4、分析原因；

5、上推下切溝通技巧

6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練

7、提出公平化解方案；

8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

9、跟進(jìn)實(shí)施。

六、化解沖突，雙贏溝通

1、關(guān)于沖突

2、解決沖突的四種途徑

3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后

4、面對沖突走大路還是走小路

5、案例：熱線客戶“小張的祝?！?/p>

6、太極推手，水性溝通

7、練習(xí)：產(chǎn)品營銷 “積級說話”練習(xí)

8、練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)

結(jié)語：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路