課程背景

　　作為保險銷售人員，是否考慮過這樣幾個問題?

　　1、簽單只是銷售的開始，高質量的服務才能給帶來客戶的終身信任并持續(xù)帶來成功?

　　2、客戶需要什么服務?

　　3、我們能夠為客戶提供什么服務?

　　4、隨著客戶的增加，如何才能為每一位客戶提供高質量的服務?

　　5、我們能否滿足客戶的更多需求?

　　6、如何能夠讓客戶成為忠誠客戶?

　　……

　　客戶的滿意度決定客戶的忠誠度，只有對保險公司服務感到滿意的客戶才能成為忠誠客戶。忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎;個人和企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

課程目標

　　1、充分了解客戶服務的特性

　　2、提升客戶服務意識

　　3、掌握客戶服務的要素

　　4、提升服務水平

　　5、能為客戶提供高質量服務

　　6、能夠設計個性化客戶服務

課程對象

　　保險銷售人員

課程安排

　　6小時

授課方法

　　講授、互動、視頻、演練、研討、案例分析、體驗、角色扮演、實例操作

主訓導師

　　賀紅玲(簡介略)

課程大綱

　　開場

　　破冰、選小組長

　　互動：1、自己經(jīng)常用的客戶服務方式有哪些?

　　2、客戶服務中遇到的困惑?

　　3、希望通過本次課程獲得哪些收益?

　　游戲、研討

　　第一單元：保險客戶服務概述

　　一、高質量服務—永恒的主題(服務的重要性)

　　1、為什么要提高服務意識;

　　2、有沒有服務意識--服務就是為別人工作;

　　3、服務的重要性

　　互動練習：你所經(jīng)歷的高質量服務

　　二、客戶服務帶給我們的啟示

　　1、忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎

　　2、核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

　　三、保險客戶服務的特性

　　教學方法：案例、講授、研討、游戲

　　第二單元:客戶服務的內容

　　一、客戶服務的三個階段(讓你的服務不留死角)

　　1、售前服務

　　售前服務的具體內容

　　售前服務注意事項

　　2、售中服務

　　售前服務的具體內容

　　售前服務注意事項

　　3、售后服務

　　售前服務的具體內容

　　教學方法：案例、實例分享、研討

　　二、客戶服務的三重境界(服務從心開始)

　　1、基礎服務

　　2、期望服務

　　3、驚喜服務

　　教學方法：案例分享、實戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等

　　三客戶服務的三種形式(讓客戶成為忠誠客戶)

　　1、節(jié)假日、特殊日期服務

　　2、特色活動

　　3、資源型服務

　　4、客戶服務注意事項

　　教學方法：講授、案例、研討、經(jīng)驗分享等

　　第三單元：客戶服務案例分析

　　案例一：微信營銷服務案例分享

　　案例二：私人定制案例分享

　　案例三：團體活動服務案例分享

　　教學方法：講授、學員分析研討

　　第四單元：行動篇：打造高質量的客戶服務體驗(客戶服務方案研討實作)

　　課堂實作：以小組為單位根據(jù)課程內容中所學方法對自己或者團隊的客戶設計服務方案

　　檢驗成果，課程回顧

　　備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調整.