課程大綱

課程背景

沖突是否嚴(yán)重干擾了你的日常工作和生活？沖突是否讓你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生隔閡？沖突是否讓公司生產(chǎn)力下降？沖突無(wú)時(shí)不在，沖突為企業(yè)或自身帶來(lái)的影響讓人不容小覷，導(dǎo)致工作效率降低，人際關(guān)系變差，花費(fèi)時(shí)間解決問(wèn)題，不恰當(dāng)?shù)臎Q定，可能的費(fèi)用增加等情況。本課程介紹了一些新的方法幫助學(xué)員診斷各個(gè)層級(jí)的沖突。沖突管理也為處理不同沖突提供了一個(gè)特殊流程，以及有效解決的決議策略。通過(guò)本課程的分享及有效的運(yùn)用解決沖突管理的工具，學(xué)員能夠在實(shí)際工作中讓沖突迎刃而解。

第1章認(rèn)識(shí)你身邊無(wú)處不在的沖突

第一節(jié)企業(yè)中的沖突無(wú)處不在

第二節(jié)沖突意味著“管理缺陷”

第三節(jié)每種沖突都有自己的“個(gè)性”

第四節(jié)高效能沖突管理，為企業(yè)注入活力

第五節(jié)沖突管理不力，后果很?chē)?yán)重

沖突管理之道：比沖突更重要的原因和結(jié)果

第2章企業(yè)沖突從何而來(lái)？

第一節(jié)為利益：

第二節(jié)為虛榮：

第三節(jié)為權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)

第四節(jié)為價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確

第五節(jié)為爭(zhēng)奪資源：全體同搶一根“救命草”

第六節(jié)為逃離痛苦

第七節(jié)為追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)

第八節(jié)組織變革：在誰(shuí)地盤(pán)聽(tīng)誰(shuí)的

第九節(jié)情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣

第十節(jié)信息不對(duì)稱(chēng)：不透明的信息誰(shuí)人懂

沖突管理之道：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”

第3章強(qiáng)勢(shì)沖突來(lái)襲，管理何去何從？

第一節(jié)沖突來(lái)襲，不做逃兵

第二節(jié)沖突管理不等于壓制沖突

第三節(jié)擺正沖突管理的“天枰”

第四節(jié)信任：為沖突管理增加籌碼

第五節(jié)化解或惡化在于管理方法

沖突管理之道：了解中西方?jīng)_突管理差異，因時(shí)制宜

第4章提升沖突管理能力的八個(gè)途徑

第一節(jié)相互尊重以誠(chéng)相待

第二節(jié)及時(shí)溝通彼此信任

第三節(jié)善于傾聽(tīng)換位思考

第四節(jié)尊重事實(shí)及時(shí)反饋

第五節(jié)積極主動(dòng)用心協(xié)調(diào)

第六節(jié)目標(biāo)一致步步為贏

第七節(jié)控制情緒排除障礙

第八節(jié)企業(yè)為重大度為先

沖突管理之道：以處罰與激勵(lì)“法”制沖突

第5章找到矛盾對(duì)立面，化解客戶(hù)沖突

第一節(jié)找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶(hù)心理

第二節(jié)遵守原則沖突好化解

第三節(jié)走好6步輕松處理客戶(hù)沖突

第四節(jié)沖突管理從客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始

第五節(jié)解決客戶(hù)沖突有3忌

沖突管理之道：主動(dòng)談判，避免與客戶(hù)沖突

第6章分級(jí)處理沖突，試著與所有人合作

第一節(jié)上司：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要面子

第二節(jié)平級(jí)：進(jìn)退有度，忍一時(shí)平風(fēng)浪靜

第三節(jié)下屬：給為你工作的人留后路

第四節(jié)團(tuán)隊(duì)：學(xué)做“中間人”

第五節(jié)自我：走出欲望迷途

沖突管理之道：分級(jí)管理，保持大范圍“和諧”

第7章借溝通之力化干戈為玉帛，避免沖突

第一節(jié)借溝通之力化干戈為玉帛

第二節(jié)學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言與對(duì)方說(shuō)話

第三節(jié)發(fā)送信息：主動(dòng)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方了解你的意圖

第四節(jié)聆聽(tīng)信息：給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，給自己一點(diǎn)空間

第五節(jié)反饋信息：利用互動(dòng)時(shí)間化解沖突

沖突管理之道：掌握溝通要素合理避免沖突

第8章沖突管理：危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)

第一節(jié)避免讓沖突進(jìn)一步“升級(jí)”

第二節(jié)當(dāng)沖突轉(zhuǎn)化為危機(jī)

第三節(jié)沖突與機(jī)會(huì)的共同管理

第四節(jié)這些法則讓你跳出危機(jī)處理的坑

第五節(jié)構(gòu)建建設(shè)性沖突體系

沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

第9章沖突管理境界：困難點(diǎn)就是成長(zhǎng)點(diǎn)

第一節(jié)機(jī)遇總是與沖突并存

第二節(jié)破解沖突盈利模式

第三節(jié)找到?jīng)_突根源，徹底化解矛盾

第四節(jié)迎難而上，建立沖突預(yù)警和危機(jī)處理機(jī)制

第五節(jié)找到突破口，攻心為上

沖突管理之道：“不打不相識(shí)”是一門(mén)沖突藝術(shù)