課程目標(biāo)

【課程目的】： 改革開放三十余年餐飲業(yè)快速擴(kuò)張，很多店家都遇到了用工荒，招人難，招人才更難。如何讓員工發(fā)揮最大能動(dòng)性，如何讓店鋪長(zhǎng)久繁榮，正需要我們掌握高層次的餐飲服務(wù)技巧禮儀。 【課程目標(biāo)】： 傳授如何讓客人滿意的餐飲服務(wù)基本三原則，如何與顧客保持距離，如何管理好下屬員工，從具體案例出發(fā)進(jìn)行講解，在啟發(fā)中找到經(jīng)久不衰的秘訣。

課程大綱

v 餐飲服務(wù)3原則之顧客認(rèn)知：

? 單個(gè)認(rèn)知，加深了解；

? 如何面對(duì)冷面顧客；

? 用服務(wù)讓顧客告訴你名字；

? 記住新客人（大聲念）

? 比名字更重要的是顧客性格與愛好；

? 別忘與周邊商鋪打招呼；

v 餐飲服務(wù)3原則之事前察知

? 事前察知是服務(wù)的本質(zhì)；

? 光聽從不是真正的服務(wù)；

? 不怕失敗“管理”好顧客；

? 用自己的語(yǔ)言發(fā)表意見做商品說(shuō)明；

? 僅會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”那真的是對(duì)不起了；

v 餐飲服務(wù)3原則之基本功訓(xùn)練

? 記住客人名字前先掌握如何托餐盤；

? 越忙越要細(xì)心，周到

? 基礎(chǔ)體力與自然服務(wù)

? 模擬演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

v 正確保持與顧客的距離

? 推銷自己之前先做個(gè)傾聽者；

? 太過(guò)殷勤反而使顧客遠(yuǎn)離；

? “蠻好吃的”是黃牌警告

? 與顧客交流控制在1分鐘之內(nèi)；

? 打開心扉“飛”進(jìn)顧客懷抱；

v 管理者必備常識(shí)

? 服務(wù)不僅僅是接待顧客，

? 管理者的想法滲透到打工者；

? 對(duì)于新人先問(wèn)“你喜歡這份工作嗎”；

? 以身作則式嚴(yán)格要求；

? 記住顧客姓名的快樂(lè)；

? “無(wú)用功”的服務(wù)也應(yīng)得到表?yè)P(yáng)；

? 有空閑聊是管理者的責(zé)任；

? 用上下對(duì)等的方式培養(yǎng)人才；

? 不追求完美，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)；

? “后衛(wèi)“也需支撐；

v 提升全體服務(wù)水平

? 把難開口話說(shuō)出來(lái)，建立堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)；

? 不要被“規(guī)則”束縛；

? “努力目標(biāo)”不是終點(diǎn)；

? 努力放寬工作權(quán)限；

? 掌握多種技能，個(gè)個(gè)都是多面手；

? 橫向主義與縱向主義；

? 前廳與廚房都是為顧客服務(wù)；

? 活力的員工帶來(lái)活力的服務(wù)；

? 體驗(yàn)多種業(yè)務(wù)，積累多種經(jīng)驗(yàn)；

v 投訴應(yīng)時(shí)考驗(yàn)貨真價(jià)實(shí)

? 立即全額賠款是下下策；

? 站在父母立場(chǎng)看管好亂竄的小孩；

? 只喝一杯茶也是顧客；

? 吃完不走的原因在于店里；

v 創(chuàng)造長(zhǎng)盛不衰店鋪

? 好的服務(wù)從熱愛地域開始；

? 盡量滿足眼前客戶；

? 不偷懶，讓價(jià)值大于價(jià)格；

? 35%的成本率靠服務(wù)贏得顧客；

? 不要成為“因可吸煙才選擇的店”

? 向其他行業(yè)學(xué)習(xí)；

? 了解制作原料帶動(dòng)服務(wù)水準(zhǔn)向上；