《服務(wù)制勝──營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理能力提升》(林瑜2018)

課程大綱：

模塊一、4G 時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)與客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1、從“價(jià)格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”——2018電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)

2、“服務(wù)制勝”——服務(wù)是4G 時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)制勝的工具

3、“先有服務(wù)，后有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)”——服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售的基礎(chǔ)

模塊二、4G 時(shí)代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的基礎(chǔ)——服務(wù)者的可信賴(lài)度與情商

1、課堂研討：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)——服務(wù)的“好”與“差”，與什么因素有關(guān)？

2、課堂研討：如何管理好影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？

3、服務(wù)者的可依賴(lài)度

4、服務(wù)者的情商與抗壓能力提升

模塊三、4G 時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1、“觸點(diǎn)之變”──客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷的接觸點(diǎn)

2、案例分析：當(dāng)客戶(hù)只是想了解VoLTE ，卻被當(dāng)業(yè)務(wù)辦理了

3、4G 時(shí)代下，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)之旅

4、營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情景案例分析與演練

模塊四、4G 時(shí)代下的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)全景模式

1、服務(wù)是什么——兩種形式，對(duì)客戶(hù)而言均是服務(wù)

2、4G 環(huán)境下的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)之旅

3、“客戶(hù)體驗(yàn)”中的服務(wù)

4、以體驗(yàn)促銷(xiāo)售

模塊五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感知提升與服務(wù)微創(chuàng)新

1、4G 時(shí)代客戶(hù)服務(wù)期望管理與客戶(hù)滿(mǎn)意

2、課堂研討：4G時(shí)代 客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“新要求“、”新期望“？

3、“服務(wù)要更貼心”——客戶(hù)服務(wù)中的“情感”體驗(yàn)

4、“驚喜服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)” ——客戶(hù)服務(wù)中的“驚喜”體驗(yàn)

5、客戶(hù)不滿(mǎn)處理理中的期望值管理

6、服務(wù)微創(chuàng)新——“小創(chuàng)新”推動(dòng)“大服務(wù)”

結(jié)語(yǔ)

授課講師：林瑜老師