課程背景

從2016年《中國城市基本公共服務力評價》出版，到2018年4月17日中國統(tǒng)計局宣布中國已經(jīng)進入服務業(yè)主導的經(jīng)濟發(fā)展階段；再到2018年4月21日全國政務大廳出臺了服務國家標準。這標志著中國從政府到企業(yè)，從中央到地方，全面進入服務型社會。 銀行網(wǎng)點是為銀行服務的直接體現(xiàn)，中國銀行近年來進入高速發(fā)展時期，但仍然面臨許多亟待解決的根本問題： 柜員服務態(tài)度、服務速度、服務質量有待增強； 銀行服務窗口開放不足，網(wǎng)點設施不完善； 員工素質參差不齊，思想業(yè)務素質有待提高； 網(wǎng)點工作人員執(zhí)行能力有待靈活，客訴問題處理能力差…… 面對多元化的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質服務營銷場所？本課程從提升服務效能的關鍵因素進入手，全面提升員工的綜合服務素質和服務質量。

課程目標

?明確了解職業(yè)角色及工作責任，提升員工職業(yè)能力和綜合素質。 ?掌握情緒與壓力的自我管理方法，主動用心服務，提升工作品質。 ?改善服務流程，設計服務觸點，改變客戶的行為，成就服務差異化。 ?學會化解投訴方法，并將其轉變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的契機，轉為為機。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行服務新格局

一、服務為王的經(jīng)濟時代來臨

1. 商業(yè)銀行競爭的激烈程度

2. 體驗服務經(jīng)濟時代“服務”新理念

3. 大服務趨勢紅利下：價值由服務創(chuàng)造

二、從滿意到忠誠的服務“土壤”培育

1. 如何進行正確的職業(yè)角色定位：認清坐標點，不迷航

2. 如何培養(yǎng)強烈的服務意識：從日常工作中的常見問題入手

3. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

4. 實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

5. 體驗活動：從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

第二模塊：銀行職員成功職業(yè)形象塑造篇

一、銀行職員“儀容、儀態(tài)”禮儀

1. 銀行職員表情訓練、發(fā)型要求、面容要求、體味要求、手部要求

2. 銀行職員站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練        

3. 銀行職員遞物、接物及服務指引手勢訓練

4. 銀行職員廳堂引領綜合禮儀訓練

9.  銀行職員現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關檢索    

二、銀行職員“儀表”禮儀

1. 銀行男性職員著裝規(guī)范：

A. 職業(yè)裝紐扣系法

B. 職業(yè)裝口袋慎放物品

C. 職業(yè)裝保持不卷不挽

D. 要慎穿羊毛衫、巧配內衣、襯衫及領帶

E. 鞋子、襪子協(xié)調搭配并保持清潔

F. 男士穿行服的“三個三”原則

2. 銀行女性職員著裝規(guī)范：

A. 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求

a) 職業(yè)裝注意事項：忌亂穿、忌雜亂、忌鮮艷、忌暴露、忌短小

第三模塊：網(wǎng)點服務效能全流程訓練—服務“MOT關鍵時刻”

一、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務能力提升修煉

1. 銀行大堂經(jīng)理社交視線關注禮儀

A. 迎接客戶、3米內注視客戶

B. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

C. 與女士交談時，目光禁忌

D. 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸

E. 傾聽時，目光專注、適時回應、交流

2. 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀：針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇

A. 職務性稱呼

B. 職稱性稱呼

C. 行業(yè)性稱呼

D. 性別性稱呼

E. 姓名性稱呼

F. 年齡性稱呼

3. 銀行大堂經(jīng)理崗位服務標準

A. 迎接客戶禮儀 （實景演練）

站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、

聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。

B. 分流、引導客戶禮儀（實景演練）

對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導禮儀？

對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務客戶的引導禮儀？

對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務客戶的引導禮儀？

C. 識別客戶禮儀

D. 營業(yè)大廳現(xiàn)場管理禮儀

二、銀行柜員優(yōu)質服務能力提升修煉

1. 銀行柜面服務標準六流程

A. 迎接：站相迎、誠請坐

B. 了解：笑相問、雙手接

C. 辦理：快速辦、巧提示

D. 推薦：巧引導、善推薦

E. 成交：巧締結、快速辦

F. 送客：雙手遞、起立送

2. 銀行柜面服務技巧

A. 請客戶就坐，主動服務

B. 先仔細聆聽，再回答疑問

C. 在交流中引導客戶的需求

D. 請客戶簽名/出示證件/重新填寫憑證/接遞票據(jù)…

三、客戶經(jīng)理優(yōu)質服務營銷能力提升修煉

1. 如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

A. 從面部表情判斷客戶性格

B. 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

C. 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格

D. 從拿包姿勢判斷客戶性格

E. 從交談反應判斷客戶性格

2. 基于DISC性格密碼解析的高效溝通

A. 領取你的性格密碼

B. 領取客戶的性格密碼

C. 探索客戶不同性格客戶心理冰山

3. 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

A. 進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

B. 同理心站在客戶立場進行溝通

C. 盡快進入客戶心理舒適區(qū)

第四模塊：銀行網(wǎng)點投訴處理技巧——變訴為金

一、客戶抱怨投訴心理分析

1. 客戶三種需求

A. 業(yè)務咨詢辦理

B. 傾訴發(fā)泄

C. 尊重認同

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

A. 主體：客戶自己的原因

B. 客體：客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

C. 媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS 公司損失**小

2. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

A. 只有道歉沒有進一步行動

B. 把錯誤歸咎到客戶身上

C. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

D. 完全沒反應、逃避個人責任

E. 粗魯無禮、質問客戶

F. 非語言排斥、忽視客戶的情感需求

4. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

A. 耐心傾聽

B. 表示同情理解或真情致歉

C. 分析原因

D. 提出公平化解方案

E. 獲得認同立即執(zhí)行

F. 跟進實施

5. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

6. 巧妙降低客戶期望值技巧

A. 巧妙訴苦法

B. 表示理解法

C. 巧妙請教法

D. 統(tǒng)一戰(zhàn)線法

7. 當我們無法滿足客戶的時候

A. 替代方案法

B. 巧妙示弱法

C. 巧妙轉移法