課程背景

電力行業(yè)作為我國(guó)的支柱行業(yè)，其發(fā)展水平直接關(guān)系到我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平。而電力普遍服務(wù)機(jī)制的實(shí)施是電力發(fā)展的重要組成部分，可進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)整體協(xié)調(diào)發(fā)展。 而在電力體制不斷改革和服務(wù)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的今天，企業(yè)又將面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需進(jìn)一步落實(shí)構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的新型客戶(hù)服務(wù)體系，打造職業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，方能立于不敗之地。 而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種有效手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、彬彬有禮的良好印象，和客戶(hù)交往中易贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！

課程目標(biāo)

?使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài) ?規(guī)范員工行為禮儀，塑造員工新形象，提升員工綜合素質(zhì)修養(yǎng) ?使員工掌握客戶(hù)投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧，有效化解客戶(hù)投訴危機(jī) ?全面提升企業(yè)公眾形象力，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升組織整體績(jī)效

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：服務(wù)心態(tài)塑造—讓你的服務(wù)深入客心

一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)—溝通從心開(kāi)始

1. 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

2. 電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念

3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下電網(wǎng)在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面面臨的挑戰(zhàn)

二、如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理

2. 外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

3. 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

4. 把握MOT關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度

5. 提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則

第二模塊：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員形象打造

一、服飾禮儀：職業(yè)裝如何穿出形象魅力

二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾技巧運(yùn)用

三、化妝禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮

四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容細(xì)節(jié)處理

1. 欣賞其它電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

2. 參考其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

第三模塊：電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

3. 指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀

4. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

5. 接遞票據(jù)及物品

6. 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

7. 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

8. 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

9. 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

二、電力柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)六流程

1. 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2. 了解：笑相問(wèn)、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5. 成交：巧締結(jié)、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀

1. 客戶(hù)引導(dǎo)禮儀

2. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

3. 派發(fā)電力宣傳單禮儀

第四模塊：營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)

一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

1. 語(yǔ)音規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、聆聽(tīng)規(guī)范

二、服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀

1. 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析

2. 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

3. 呼入電話溝通的8個(gè)要求

4. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練

三、 電話回訪禮儀

1. 選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭

2. 注意講話的音質(zhì)

3. 說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢

4. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5. 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

6. 結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)

四、 常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

五、 電力服務(wù)人員溝通親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力三大技巧

第五模塊：客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)服務(wù)技巧—變?cè)V為金

一、常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

1. 抱怨和投訴的內(nèi)容

2. 投拆客戶(hù)的心理分析

3. 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

4. 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題

二、客戶(hù)投訴處理的方法

1. 處理投訴應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制設(shè)計(jì)

3. 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

4. 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法

A. 心理清空的技巧

B. 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

C. 被關(guān)注、被尊重的技巧

5. 處理投訴六大關(guān)鍵步驟

A. 不要反駁客戶(hù)

B. 誠(chéng)墾表達(dá)歉意

C. 了解抱怨原因

D. 給出解決之道

E. 滿(mǎn)足客戶(hù)要求

F. 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：課程的全盤(pán)總結(jié)與回顧