課程簡(jiǎn)介 

服務(wù)禮儀系列之《客戶抱怨與投訴處 理》是解決服務(wù)過(guò)程中客戶的不滿意情緒和事 件，運(yùn)用實(shí)際客戶投訴案例與現(xiàn)場(chǎng)剖解問(wèn)題的 方式，教會(huì)參與者更多處理方法和應(yīng)對(duì)技巧。 現(xiàn)場(chǎng)交流分享處理方式和客戶尋找需求

課程大綱 

一、 【客戶需求】 

? 客戶抱怨與投訴心理 

? 服務(wù) CS 質(zhì)量管理 

? 客戶喜歡的溝通方式 

二、 【抱怨處理原則】 

? 抱怨處理原則 

? 傾聽(tīng)與提問(wèn)原則 

? 處理抱怨與投訴六部曲 

? 身份 TPORM 慣例原則 

? 場(chǎng)合遵守三原則 

三、 【高效溝通】 

? 高效溝通六部曲 

? 服務(wù)中五個(gè)接觸點(diǎn) 

? 責(zé)任建立與售后技巧 

? 效率管理 

? 投訴注意事項(xiàng) 

課程收獲 

? 運(yùn)用投訴技巧流程解決問(wèn)題 

? 提供品質(zhì)溝通高效舒緩客戶情緒 

? 找到客戶真實(shí)心理需求 

? 建立團(tuán)隊(duì)責(zé)任心與處事行為技巧 

? 運(yùn)用高效績(jī)效管理客戶意見(jiàn)及建議 

? 提高客戶滿意度