課程簡(jiǎn)介 

服務(wù)禮儀系列之《服務(wù)溝通技巧》是情 商系列之一，是在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的有效 性語(yǔ)言交流，課程運(yùn)用講解點(diǎn)評(píng) 學(xué)員演練 角 色互換的授課方式，讓參與者能更圓潤(rùn)的處理 工作中的人際關(guān)系，提升溝通技巧與交流方 式。 用真實(shí)案例及互動(dòng)交流方式現(xiàn)場(chǎng)演繹交 流溝通技巧，使參與者更快速運(yùn)用其中技巧。

課程大綱 

一、 【服務(wù)溝通的重要性】 

? 溝通與情商 

? 服務(wù)中溝通扮演的角色 

? 溝通中的五個(gè)關(guān)鍵詞 

? 客戶(hù)喜歡的溝通方式 

二、 【服務(wù)溝通原則】 

? 服務(wù)溝通 3A 原則 

? 服務(wù)規(guī)范及規(guī)范忌語(yǔ) 

? 服務(wù)溝通四大禁忌 

? 服務(wù)中常用禮貌用語(yǔ)及文明用語(yǔ) 

三、 【服務(wù)溝通技巧】

? 客戶(hù)溝通六不要 

? 客戶(hù)情緒安撫六步法 

? 表達(dá)中魅力聲音塑造 

? 服務(wù)中的語(yǔ)言技巧 

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)真言及禁忌 

? 電話(huà)禮儀 

? 傾聽(tīng)技巧 

課程收獲 

? 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)自信和人格魅力 

? 增強(qiáng)人際關(guān)系處理能力 

? 塑造高品質(zhì)心理素質(zhì) 

? 提高處理問(wèn)題的應(yīng)變能力 

? 運(yùn)用高情商圓滑處理人際關(guān)系