消費者權益保護與廳堂客訴處理

課程背景：
銀行業(yè)服務日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領域各類侵犯消
費者事件成為關注點。目前銀行消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益
頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關注與反思。
本著切實維護消費者合法權益，加快推進理財產品和代銷產品錄音錄像工作，進一步
規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經常性的教育宣傳活動，如“3.15金融消
費者權益日活動”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等，并不斷提升員工消費者權
益保護工作能力，強化員工公平對待消費者意識。

課程收益：
● 掌握金融消費者權益保護的相關專業(yè)知識和要求
● 提高對金融消費者權益保護重要性的認識
● 熟悉金融消費者權益保護在銀行實際工作中的運
● 了解新服務場景下的客戶投訴原因
● 熟悉現(xiàn)場處理客戶抱怨與糾紛的流程
● 投訴的事前預防與事后補救

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線網點主管和員工
課程方式：視頻 案例 理論講授 演練 游戲

課程大綱
導入：
1. 當前金融消費者權益保護的現(xiàn)狀
2. 消保的調查數(shù)據
第一篇：金融消費者權益保護
第一講：銀行實踐中的六大消保短板
短板一、立法領域將持續(xù)
1. 監(jiān)管層面的立法
2. 金融機構的立法
案例分析：辦網銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認識的不足
1. 法人銀行機構還需提升
2. 將消保等同于客訴
短板三、銀行責任主體的短板
1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2. 基層開展工作角度偏差
案例分析： 客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責任人的欠缺
1. 與經營指標的沖突
2. 與人員安排的沖突
3. 與問題處理的沖突
短板五、職責劃分
1. 業(yè)務分類重合
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1. 銀行責任的處理分類
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標準

第二講：補齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費者保護立法工作
二、如何加強行為監(jiān)管研究
1. 行為監(jiān)管理念思考
2. 行為監(jiān)管方法思考
3. 行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責任落地
四、加強基層網點的資源配置
1. 構建銀行消費者權益保護工作體系
2. 全面提升營業(yè)網點服務服務水平
3. 落實客戶金融知識教育
4. 根據要求公示相關信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道

第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認識
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1. 只道歉，無行動
2. 把錯誤歸咎于客戶
3. 沒兌現(xiàn)承諾
4. 完全沒反映
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言性排斥
8. 質問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1. 不想放棄
2. 沒有替代
3. 補償心理
三、投訴處理的后續(xù)結果及意義
1. 投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴散比12倍
3）成本比6倍
2. 認識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？

第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1. 實行“首問負責制”
2. 主動應對原則
3. 及時處理原則
4. 合規(guī)公正原則
5. 重大事項報告原則
6. 保密原則
案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時處理
七步曲：后續(xù)跟蹤

第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預警
1. 如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1. 客戶投訴與情緒步驟的關聯(lián)
2. 珍惜我們的美譽度
情境演練：6種難于應付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會背景，宣傳能力