一、培訓目的：

   我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務(wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：

?   學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；

?   提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；

?   掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；

?   通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

?   轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

三、解決的問題：

1、班組長如何在最短時間內(nèi)洞察客服人員的情緒波動？

2、有什么技巧和方法可以調(diào)節(jié)員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一次溝通？

3、如果客戶情緒激動無法繼續(xù)溝通時，如何不受客戶情緒影響？

4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調(diào)整，將壓力轉(zhuǎn)換為動力？

6、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機訴求？

8、質(zhì)檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理案例？

9、客服人員在工作應(yīng)以何種心態(tài)來面對各式各樣的投訴客戶？

10、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

五、課程綱要：（6小時/天，共兩天）

第一模塊：投訴水平測試

第二模塊：客服情商認知

一、客服人員的情商能力檢驗

二、為什么先處理心情再處理事情？

三、客服人員的情商四大構(gòu)成

四、基于客服情商的投訴處理能力模型

測試：客服人員的情商測試

素材1：為什么女人更適合處理投訴？

素材2：為什么年長者更適合處理投訴？

第三模塊：客服高手都是用情商處理投訴

一、              自我覺察（Self-awareness）的能力

1、  情緒的自我察覺

1)      身體覺察

2)      呼吸覺察

3)      觀察力練習

4)      念頭覺察

5)      情緒覺察

2、  情緒的自我評價

測試：自我氣質(zhì)行為的測試

二、              人際覺察(Social-awareness)的能力

1、  客戶情緒的洞察

2、  客戶情緒的評價

3、  最佳的服務(wù)情緒表現(xiàn)區(qū)間

4、  服務(wù)態(tài)度檢察的標準

5、  客戶內(nèi)心洞察能力訓練（表情、肢體和語言）

素材：客服人員情緒檢索表

三、              自我管理（Self-management）的能力

1、  投訴壓力認知

2、  情緒調(diào)整和壓力緩解

3、  保持距離

4、  觀照提問法

5、  正知正念

6、  氣泡法

7、  輔助策略

測試：客服溝通壓力風格測試

測試：自我情緒控制能力測試

素材：如何有效管理客戶憤怒？

四、              人際交往（Social-management）的能力

1?     洞察客戶情緒的能力

2?     緩解客戶內(nèi)心的能力

3、  解決客戶問題的能力

4、  投訴客戶的受挫感分析

測試：人際沖突處理能力測試

第四模塊：投訴應(yīng)對14招（備選）

1、環(huán)境策略（3招）

2、情感策略（2招）

3、實物策略（2招）

4、方式策略（3招）

5、形體策略（2招）

6、第三方策略（2招）

第五模塊：回顧總結(jié)