課程大綱

一、職場溝通的六大障礙

1、能力問題

2、面子問題

3、心理預(yù)設(shè)

4、理解偏差

5、溝通漏斗

6、贏了理，輸了人

二、職場溝通的五大原則

1、尊重原則

2、贊美原則

3、自謙原則

4、共情原則

5、真誠原則

三、學(xué)會運用職場溝通語言

1、文字語言

1）數(shù)字法、對比法、故事法

數(shù)字使文字語言具體化

對比讓溝通更有說服力

故事讓溝通更順暢

2）工具運用

FFC法則

5W1H法則

溝通視窗

3）案例分享

2、有聲語言

1）語氣態(tài)勢（音調(diào)）

2）抓主重點（重音）

3）明辨情緒

3、肢體語言

1）形象語言---形象語言傳遞的12種信息

2）肢體語言5個關(guān)鍵點

微笑的表情

專注的眼神

開放的雙臂

前傾的姿態(tài)

恰當(dāng)?shù)慕佑|

3）落座方式（共情溝通P150）

面對面落座

面對面45°落座

側(cè)面90°落座

并排而坐

4）案例分享

四、職場溝通的四把武器

1、自知知他

1）了解自己需求

2）表達自己的需求

3）洞悉對方的需求

4）理解對方的處境

2、營造溝通氛圍

1）換位思考

2）塑造共同目的

3）對比說明

4）學(xué)會道歉

3、列舉數(shù)字

1）數(shù)字具有說服力

2）數(shù)字能改變認(rèn)知

3）提出可執(zhí)行的請求

4、聽話聽音

1）語氣蘊含的信息

2）常見口頭語背后的信息

3）傾聽的基本要求---

聚精會神

點頭微笑

謹(jǐn)慎打斷

控制情緒

及時記錄

4）積極回應(yīng)---學(xué)會重復(fù)、給予補充

5）積極回應(yīng)的五原則---明確原則、客觀原則、換位原則、實施原則、重點原則

五、四種職場溝通技巧

1、向上溝通

1）3個內(nèi)容

要資源

談業(yè)績

談結(jié)果

案例分享

2）6個技巧

主動匯報

邏輯高效

細(xì)說方案

分析利弊

接受批評

執(zhí)行決策

2、向下溝通

1）3個內(nèi)容

教導(dǎo)業(yè)績

贏得人心

處理危機

2）4個技巧

多提問

少答案

給機會

敢授權(quán)

附表：向下溝通是否充分檢驗表

3、平級溝通

1）平級溝通的3個現(xiàn)象：

回避式、太極式、侵略式

2）平級溝通4個障礙：

顧慮太多、利益沖突、缺乏共贏、“座位”決定“站位”

3）平級溝通3技巧：

搭關(guān)系、建感情、勿要求

4）案例分享

4、跨部門溝通

1）跨部門溝通的三要素

動機、方法、精力

2）提升跨部門溝通效率的四大方法

互助共贏（利益交換）

換崗學(xué)習(xí)（換位思考）

部門聯(lián)誼（增進理解）

價值觀引導(dǎo)（樹立榜樣）

3）案例分享

六、善用職場溝通工具

1、書面表達

2、電話溝通

3、電子郵件

4、微信溝通

5、幻燈片匯報