接待服務(wù)禮儀綜合培訓
講師：熊雨婷
第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)？
1、于自己：個人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強大助力
4、于行業(yè)：市場競爭能力的附加值
5、于社會：創(chuàng)建文明社會的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開端
二、成功形象由什么來決定？
1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系
2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關(guān)鍵在于？
培訓方式：分析、討論、講解三、塑造最佳形象，打開成功大門
1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認識
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、換個角度看自己：我的形象，您的印象四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案
1、面部五官比例標準：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)
6、識別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范
五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場人士不可不知的制服穿著細節(jié)規(guī)范
6、職業(yè)服飾搭配及原則六、整體形象評測
1、儀容儀表規(guī)范標準自檢單
2、團隊形象管理檢測表應(yīng)用方法第二天：行為禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用訓練
一、什么是行為的原動力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識帶動行為成效
二、您的行為，他人的體驗
1、行為體驗系統(tǒng)全方位分析圖認識
2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗？
3、從他人體驗看到的價值所在
三、行為基本功奠定扎實基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重
四、行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認真傾聽是一種修養(yǎng)
用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說”
文明的說：服務(wù)常見文明用語
清晰的說：表達清晰讓他人明白
親和的說：語音語調(diào)語速的技巧
5、“動”
動作細節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
互動有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問候禮
介紹禮
握手禮
遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會務(wù)籌備禮
贈送禮
送別禮
五、行為禮儀模擬訓練及考核
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核
第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團隊管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
二、正確認識接待工作
1、服務(wù)接待是誰的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時開始？
3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號？三、服務(wù)接待前期準備
1、個人準備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準備“四營造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶電話服務(wù)基本語言
客戶電話溝通前準備
電話接聽服務(wù)技巧訓練
服務(wù)電話撥打技巧訓練
現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細節(jié)
5、服務(wù)接待團隊管理方案策劃技巧
根據(jù)他人需求設(shè)計接待方案
了解接待方案設(shè)計“五大模塊”
會務(wù)團隊接待人員分工設(shè)計
日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計
培訓方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓練四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級分析
個性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標準化管理手冊的設(shè)計
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標準
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標準
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標準
五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核