銀行業(yè)服務禮儀風采大賽
講師：熊雨婷
【課程背景】
卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平
，提高員工服務意識、服務技能，展現(xiàn)銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀
風采大賽應運而生。
【課程收益】
1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力
2.提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來
3.通過比賽的形式固化網(wǎng)點服務效果，讓服務深入人心
【課程時間】
共計4天，24課時（2天授課 2天輔導）
【授課對象】
銀行員工
【課程大綱】
一、銀行服務人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務客戶能力
? 銀行員工角色轉(zhuǎn)變
? 銀行員工心態(tài)調(diào)整
2、銀行員工自我品牌建設
? 服務對自我品牌建設的重要性
? 服務對銀行品牌建設的重要意義
二、銀行網(wǎng)點服務禮儀
1、銀行網(wǎng)點服務禮儀
? 認識禮儀，從心改變
? 銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
? 站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
? 絲巾的佩戴技巧
2、銀行柜員服務禮儀
? 銀行柜員服務要點
? 銀行柜員七步曲流程
? 銀行柜員聯(lián)動服務和營銷
3、銀行大堂經(jīng)理服務禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理服務要點
? 銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
? 銀行大堂經(jīng)理工作流程
4、客戶投訴抱怨處理技巧
? 客戶投訴抱怨原因分析
? 客戶投訴抱怨處理原則
? 客戶投訴抱怨處理秘訣
? 客戶投訴抱怨處理流程
三、銀行網(wǎng)點商務禮儀
1、商務禮儀基礎
? 用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項
? 微笑禮儀——微笑故事.作用.要點
2、商務禮儀應用
? 介紹禮儀——要點
? 握手禮儀——要點
? 指引禮儀——要點
? 名片禮儀——要點
? 電話禮儀——要點
? 交談禮儀——要點
? 餐桌禮儀——要點
? 乘車禮儀——要點
四、銀行網(wǎng)點服務管理
1、銀行網(wǎng)點服務管理
? 晨會流程
? 開門迎客流程
? 營業(yè)巡檢流程
? 夕會流程
2、銀行網(wǎng)點服務管理工具解讀
? 各崗位工作日志使用
? 各崗位巡檢表.客戶管理工具使用
五、大賽輔導流程：
1、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
2、環(huán)節(jié)二：個人形象展示
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答
4.環(huán)節(jié)四：情景演示
5、環(huán)節(jié)五：服務禮儀秀
6、環(huán)節(jié)六：評委打分和點評