課程大綱

**部分   服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值

一、 新經(jīng)濟贏利密碼

1. 新時代贏利的三種類型

案例：燒香APP

新經(jīng)濟下的新服務(wù)

2. 服務(wù)創(chuàng)造利潤

案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)

案例：北京視頻幼兒園

3. 服務(wù)贏得競爭

案例：三一重工

案例：保迪冷鮮肉

案例：新疆喀納斯湖

二、 戰(zhàn)略性服務(wù)思維

1. 服務(wù)是什么

服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值

營銷和服務(wù)是一塊錢的兩面

2. 認(rèn)識服務(wù)

服務(wù)的4個維度：價值/方向/策略/技能

3. 服務(wù)不是什么

五種服務(wù)近似癥

不創(chuàng)造價值的服務(wù)觀

三、 服務(wù)的作用

1. 增加利潤

2. 創(chuàng)新產(chǎn)品

3. 創(chuàng)造差異

4. 改善管理

5. 塑造品牌

第二部分  戰(zhàn)略性、價值性服務(wù)設(shè)計

一、 服務(wù)體系的涵義

二、 基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建

1. 方法論

案例：10086的服務(wù)體系

銀行服務(wù)體系

2. 服務(wù)體系構(gòu)建的內(nèi)在邏輯

3. 案例：嘿店服務(wù)體系構(gòu)建

三、 戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計的五大策略

1. 策略1：設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

商業(yè)模式

服務(wù)戰(zhàn)略三問

設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

2. 策略2：激發(fā)客戶體驗

服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)

案例：三川水表設(shè)計//香煙設(shè)計

案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶體驗

激發(fā)客戶體驗的的5大方法

峰-終理論

服務(wù)的方向性

3. 策略3：管理客戶期望

管理客戶期望模型案

例：休迪斯醫(yī)院

管理客戶期望的4大建議

4. 策略4：深化與目標(biāo)客戶的關(guān)系

企業(yè)**重要的職能是創(chuàng)造客戶。

案例：移動應(yīng)如何在上海市浦東新區(qū)做服務(wù)

案例: 小米//正邦飼料

深化客戶關(guān)系的4大建議

5. 策略5：提供全面、一致性服務(wù)

整合渠道

第三部分  傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭

一、 新經(jīng)濟的價值創(chuàng)造邏輯

1. 傳統(tǒng)行業(yè)（產(chǎn)品）的困境

2. 新經(jīng)濟環(huán)境下的服務(wù)特性

二、 傳統(tǒng)產(chǎn)品如何以創(chuàng)新服務(wù)贏得競爭

1. 在產(chǎn)品設(shè)計中嵌入創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

2. 提供競爭性服務(wù)價值

3. 利用服務(wù)改進(jìn)原有商業(yè)模式

4. 發(fā)掘自身服務(wù)資源

5. 以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價值

案例: 候機寶

三、 傳統(tǒng)快消品的服務(wù)創(chuàng)新

討論：布娃娃玩具如何創(chuàng)新服務(wù)

臺北故宮博物館：朕知道了

四、 傳統(tǒng)工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng)新

案例: 碳黑

案例:  1個印刷廠的困境

五、 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

討論：上海強生

討論：通訊運營商門店的服務(wù)改善

第四部分  個體服務(wù)能力提升

一、 服務(wù)的組織面與個人面

二、 個體服務(wù)能力構(gòu)成

1. 客戶溝通能力

2. 深化客戶關(guān)系能力

3. 營銷與服務(wù)相結(jié)合能力

4. 客戶投訴處理能力

5. 商務(wù)禮儀技能

案例：服務(wù)員應(yīng)如何接待客戶

三、 服務(wù)中的客戶心理分析

四、 個體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵

1. 建立親和力

客戶心理分析

建立親和力的四大技巧

2. 引導(dǎo)客戶需求

案例：如何介紹席夢思

3. 深化客戶關(guān)系

深刻認(rèn)識客戶需求

深化客戶關(guān)系的3大建議

4. 應(yīng)對客戶異議

透徹理解我們和客戶的關(guān)系

應(yīng)對客戶異議4大技巧

5. 整合服務(wù)資源

資源象空氣取之不盡

樹立全新資源觀

討論：什么是好的車牌號

6. 壓力與情緒管控