課程時長

12 H

課程大綱

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧
第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷
【展開如下】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶滿意度
客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
指引
手勢
開關(guān)門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務(wù)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營銷的禮儀?遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機