課程時(shí)長

12 H

課程大綱

序號(hào)

課程大綱

重點(diǎn)內(nèi)容和手法

一、服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)禮儀

（一）男士儀容儀表塑造

核心觀點(diǎn)：45秒決定第一印象！


1、男士儀容：發(fā)型12字原則、面容神采煥發(fā)秘訣、十指連心之指甲的細(xì)節(jié)


2、男士儀表：正裝“三一”定律和“三三”原則、職業(yè)裝的襯衫領(lǐng)帶搭配要求、職業(yè)裝的鞋襪皮帶搭配禁忌、手表首飾禁忌、工號(hào)牌佩戴要求


現(xiàn)場展示：抽取現(xiàn)場一名男學(xué)員做展示并點(diǎn)評(píng)。

（二）女士儀容儀表塑造

1、女士儀容：長短發(fā)魅力原則、妝容為印象加分、纖纖玉指之指甲的細(xì)節(jié)


2、女士儀表：職業(yè)裝和絲巾搭配要求、配飾首飾要求與禁忌、職業(yè)裝的鞋襪搭配禁忌、工號(hào)牌佩戴要求


現(xiàn)場展示：抽取現(xiàn)場一名女學(xué)員做展示并點(diǎn)評(píng)。

二、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）客戶在關(guān)注什么

1、數(shù)據(jù)分享：花旗銀行高凈值客戶1000樣本調(diào)研結(jié)論


2、客戶關(guān)注銀行軟實(shí)力（舒適、便捷、效率、規(guī)范、營銷、尊重）

（二）柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)

1、看。察言觀色，目光注視


2、聽。耐心、虛心傾聽的技巧


3、笑。主動(dòng)、適度、習(xí)慣、三笑法則


4、說。說的方式、金字塔表達(dá)法、贊美技巧、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語


5、問。適時(shí)提問、開放式與封閉式提問、句型轉(zhuǎn)換技巧


三）柜員陽光服務(wù)心態(tài)

1、主動(dòng)、延伸服務(wù)


2、感恩、快樂服務(wù)


3、服務(wù)也可以有境界


三、陣地營銷理念

（一）端正營銷心態(tài)

1、營銷，不一樣的成就感


2、克服營銷五項(xiàng)恐懼。（排斥銷售、產(chǎn)品導(dǎo)向、面無表情、本末倒置、懼怕開口）


故事：王金和蕓豆的故事。把視線從產(chǎn)品移向客戶


演練：理財(cái)產(chǎn)品的營銷

（二）陣地營銷修煉

1、2/8原則新解：1000個(gè)普通客戶比一個(gè)高端客戶更重要。陣地營銷各司其職，把握好自己的客戶。


2、熟悉營銷產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

（三）柜面營銷與服務(wù)流程

1、柜面現(xiàn)場識(shí)別與分流示意圖


2、柜面的協(xié)銷定位。業(yè)務(wù)辦理、資金挽留、客戶轉(zhuǎn)介、推薦產(chǎn)品、信息補(bǔ)錄


情景案例：營銷與服務(wù)的尺度把握


四、柜員營銷技巧
（一）柜員常見營銷問題

1、營銷時(shí)機(jī)不敏感。（案例：客戶開卡存款買房）


2、營銷話術(shù)蒼白。（案例：向客戶推薦貴金屬產(chǎn)品）


3、不注意營銷協(xié)作。（案例：向客戶推薦理財(cái)）


4、不注意營銷效果。（案例：向客戶推薦開卡優(yōu)惠活動(dòng)）

（二）識(shí)別客戶MAN法則

故事：漢口銀行的服務(wù)體驗(yàn)。


1、看財(cái)力2、看支配權(quán)3、看需求


（三）柜員溝通技巧

1、想好溝通預(yù)案


2、封閉式、開放式提問技巧


3、金字塔式表達(dá)法


演練：用金字塔式表達(dá)法做一個(gè)30秒的說明。


3、不同性格客戶的溝通技巧


（四）柜面營銷時(shí)機(jī)

1、客戶剛到柜臺(tái)時(shí)


2、開始辦理業(yè)務(wù)時(shí)


3、等待授權(quán)時(shí)


4、完成操作后


（五）柜面交叉營銷四步法


1、多說一句話


2、多給一個(gè)指引


3、多做一個(gè)提示


4、多留一個(gè)登記/轉(zhuǎn)介


演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗(yàn)


（六）柜面營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


1、短信業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


2、網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


3、手機(jī)銀行營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


4、信用卡營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


5、其他金融產(chǎn)品營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


演練：短信業(yè)務(wù)等五種營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)