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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 酒店餐飲行業(yè) 服裝鞋包行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè)

課程背景

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

課程大綱

課程介紹：

（一）小微企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能與成交策略

（二）小微企業(yè)貸款市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)務(wù)

（三）銀行客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷

（四）銀行理財(cái)經(jīng)理銷售技能提升專題培訓(xùn)

（五）銀行社區(qū)營(yíng)銷實(shí)操性技巧

（一）小微企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能與成交策略

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

第一講：小微企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能與成交策略

1.小微客戶營(yíng)銷特點(diǎn)分析2.小微客戶營(yíng)銷重要囗訣要牢記：

客戶經(jīng)理修煉營(yíng)銷內(nèi)功

3.市場(chǎng)營(yíng)銷理論如何演變?

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的核心…….

小微客戶細(xì)分的三種分析策略

4.市場(chǎng)客戶開(kāi)拓現(xiàn)狀

5.客戶經(jīng)理客戶開(kāi)拓的主要對(duì)手

全員整合資源網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行時(shí)

6.客戶的期望與面臨的挑戰(zhàn)

7.客戶滿意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響

8.你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在干嗎?五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示

9.客戶經(jīng)理市場(chǎng)開(kāi)拓之架構(gòu)

10.客戶經(jīng)理營(yíng)銷12字秘訣(其實(shí)營(yíng)銷很簡(jiǎn)單:三句話)

11.步步為贏——客戶經(jīng)理存款營(yíng)銷技巧

步步為贏——客戶經(jīng)理貸款營(yíng)銷技巧

12.客戶經(jīng)理-----我們應(yīng)該和誰(shuí)成為客戶？

最佳切入點(diǎn)

13.客戶在哪里？客戶經(jīng)理鎖定目標(biāo)客戶

14.客戶經(jīng)理接觸流程

15．麥肯錫公司的一份報(bào)告：理財(cái)顧問(wèn)時(shí)代的到來(lái)

16.商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

17.客戶經(jīng)理營(yíng)銷的四階段

18.顧問(wèn)營(yíng)銷---六步流程.

19.顧客購(gòu)買意向的積極信號(hào)

20.客戶經(jīng)理“一句話營(yíng)銷”話術(shù)（異議處理常用技巧：）

21.銀行客戶市場(chǎng)拓展特點(diǎn)分析

22.銀行客戶市場(chǎng)拓展的123456789原理

23.市場(chǎng)客戶開(kāi)拓實(shí)施的系統(tǒng)保障

24.市場(chǎng)拓展員工之五個(gè)基本功

25.客戶經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力

26.客戶經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行客戶交叉營(yíng)銷

工作場(chǎng)景------說(shuō)/做------營(yíng)銷線索設(shè)定

27..MOT(真實(shí)瞬間)網(wǎng)點(diǎn)客戶市場(chǎng)拓展捕捉瞬間營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動(dòng)客戶點(diǎn)、線、面整合資源營(yíng)銷

28.宣傳單張的陳列要點(diǎn)

29.客戶需求的冰山模型闡述

30.客戶經(jīng)理探問(wèn)客戶需求客戶需求分析表：

31.銀行產(chǎn)品的“賣”點(diǎn)

32.客戶經(jīng)理靈活應(yīng)用QBS提問(wèn)銷售法

（發(fā)問(wèn)和連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧）提問(wèn)銷售法——雙倍提升你的大客戶銷售績(jī)效

33.以下潛在目標(biāo)客戶值得客戶經(jīng)理關(guān)注-------

34.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的參考特征

35.突破平凡：多快好省地立體營(yíng)銷法舉例（全員營(yíng)銷）

（快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤與股市分析器）

36.客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)與特優(yōu)利證FABE的產(chǎn)品組合展示應(yīng)用(搞定客戶)

37.客戶經(jīng)理.與四類客戶市場(chǎng)開(kāi)拓的關(guān)鍵技巧

38.火眼金睛------客戶經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶

39.客戶經(jīng)理市場(chǎng)拓展的四大工具(該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素

40.憑什么吸引大客戶---

客戶經(jīng)理贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

由銷售理財(cái)產(chǎn)品流程談起

41.富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok 1yes)

42.客戶經(jīng)理產(chǎn)品推介中輕松搞定大客戶的“四則運(yùn)算”話術(shù)

43.一句專業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起客戶注意

(您什么時(shí)候有空？我們行長(zhǎng)想見(jiàn)見(jiàn)您------)

案例分析：泰國(guó)曼谷東方酒店成功服務(wù)營(yíng)銷……

44.謝謝你常記得我：客戶聯(lián)誼會(huì)精彩妙用

45.客戶經(jīng)理高效建立一本客戶市場(chǎng)拓展護(hù)照----從“黃金簿”談起

46.銀行客戶市場(chǎng)開(kāi)拓最佳實(shí)用關(guān)門技巧

47.客戶經(jīng)理打洞名片的妙用

48.常見(jiàn)小微客戶營(yíng)銷異議例舉與處理

1)我不需要

2)我再考慮考慮

3)我很忙，沒(méi)時(shí)間

4)等我有需要再聯(lián)系你

5)你行產(chǎn)品怎么老是虧的

6)你們說(shuō)的都是騙人的

7)我對(duì)目前投資市場(chǎng)失去信心

8)你能給我承諾一定有多少收益嗎

49..步步為贏:存款營(yíng)銷技巧

50..步步為贏——貸款營(yíng)銷技巧

1）小微客信貸調(diào)查“八先八后”

2）小微信貸九控措施

51.“一圈兩鏈”批量營(yíng)銷方法

１）一圈兩鏈內(nèi)容：商圈、供應(yīng)鏈、銷售鏈

52.批量營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法

1）應(yīng)用財(cái)務(wù)報(bào)表分析工具快速識(shí)別財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

2）關(guān)注三品（人品、產(chǎn)品、抵押品）尋客戶

3）注重三流（人流、車流、現(xiàn)金流）看實(shí)力

4）借助三保（保安、保潔、保姆）知信息

5）查看三表（水表、電表、氣表）看狀態(tài)

53.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢(shì)

趨勢(shì)一：資金管理權(quán)限日益由分層分級(jí)管理向總部統(tǒng)一集中管理轉(zhuǎn)變。趨勢(shì)二：資金管理方式

趨勢(shì)三：管理路徑

趨勢(shì)四：資金劃轉(zhuǎn)效率趨勢(shì)五：資金管理層次趨勢(shì)六：資金管理目標(biāo)

趨勢(shì)七：對(duì)金融服務(wù)的要求：

54.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？

帳戶管理：信息管理：授信管理：理財(cái)需求：延伸需求：需要看到的兩個(gè)緊迫問(wèn)題：一、客戶存款要求越來(lái)越高：

二、日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：

小微企業(yè)客戶銷售案例演練

商業(yè)銀行批量營(yíng)銷成功案例分享

1.有形商圈 銀行信貸

某銀行案例：某工業(yè)區(qū)廠房抵押貸款

２．無(wú)形商圈 銀行信貸

某銀行案例：與行業(yè)協(xié)會(huì)簽集體授信協(xié)議

第二講：小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變

2.為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)？

3.陽(yáng)光思索：一位滿意的小微客戶會(huì)給銀行帶來(lái)多大的利潤(rùn)？

4.小微企業(yè)客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

5.小微企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度

6.小微企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)中的常見(jiàn)誤區(qū)

7.我們要：

1)尊重對(duì)方，原則問(wèn)題“有理、有利、有節(jié)”。

2)密切關(guān)注企業(yè)負(fù)責(zé)人的個(gè)人道德和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

3)信貸必須牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

4)加強(qiáng)信貸資金的監(jiān)管和貸后管理。

5)自身加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及對(duì)資訊的搜集把握能力，提高應(yīng)變能力和綜合分析能力。

8.卓越的小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

中國(guó)式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

1)為小微企業(yè)客戶免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（ ）號(hào)：服務(wù)好

（-）號(hào)：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請(qǐng)家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費(fèi)午餐

9.零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)

小微企業(yè)客戶服務(wù)水平低。缺乏對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分，或者客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的營(yíng)銷；

10.小微企業(yè)客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

11.善待重要客戶

1)讓客戶知道，你和他一樣關(guān)心他的生意

2)提供他實(shí)際上與他生意有關(guān)系的信息

3）幫助客戶留意生意機(jī)會(huì)

4）將你有見(jiàn)地的意見(jiàn)提供給客戶做參考

5）先不要只是關(guān)心他能為你做什么？先關(guān)心你現(xiàn)在的能力能為他做什么

6)善用感謝函（讓他能夠借用你的感謝函去教育他的員工）

7)許下的承諾一定兌現(xiàn)

8)在特別的日子給客戶一份特別的祝福

12.人際溝通的布吉林3A法則

13.提醒：

在小微企業(yè)客戶感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴！

14.小微企業(yè)客戶投訴與危機(jī)有效處理(加強(qiáng)將投訴或危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)的能力和方法)

15.委婉和小微客戶說(shuō)話技巧

習(xí)慣表達(dá)語(yǔ)句例舉：“這是銀行的規(guī)定”

花旗積極做法：

一,(1)認(rèn)同

(2)道歉

(3)方案和建議

二,拿出你的規(guī)定

三,把球踢給客戶

四,冷幽默技巧

16．小微企業(yè)客戶滿意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響

17．我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來(lái)愉快，

也就是我們能愉快地營(yíng)銷，

而我們的顧客能愉快地使用。

培訓(xùn)課程總結(jié)與思考：

1.今天培訓(xùn)我學(xué)到什么？2.哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？3.我將會(huì)采取什么行動(dòng)？

客戶經(jīng)理工作情景模擬現(xiàn)場(chǎng)演練（客戶經(jīng)理工作的每一天）

（二）小微企業(yè)貸款市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)務(wù)

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

前言

經(jīng)過(guò)理論界、實(shí)務(wù)界的共同探索,伴隨著市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化,小企業(yè)貸款成為眾多商業(yè)銀行的藍(lán)海。目前,眾多商業(yè)銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶調(diào)查、貸款審批、利率定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面形成一套獨(dú)特、高效、體系化的核心技術(shù),極大地改變了小企業(yè)貸款整體運(yùn)作。比如,包商銀行引進(jìn)IPC公司的現(xiàn)金流分析技術(shù)、交叉驗(yàn)證等技術(shù),使小企業(yè)貸款得到迅速發(fā)展,確立了包商銀行小企業(yè)貸款典范性銀行的地位,使包商銀行成為小企業(yè)金融服務(wù)集成商。再比如,許多商業(yè)銀行學(xué)習(xí)淡馬錫的信貸工廠模式,對(duì)小企業(yè)貸款實(shí)施批量操作,取得了很好的效益。這些優(yōu)秀的商業(yè)銀行的探索讓我們更加理解市場(chǎng)與機(jī)制、技術(shù)之間的關(guān)系。同時(shí)也為小企業(yè)貸款這一課題提供了更加廣闊的研究空間。小企業(yè)貸款之所以難就是因?yàn)槠涑杀竞惋L(fēng)險(xiǎn)的匹配關(guān)系難以處理。

在我國(guó)企業(yè)群體中，中小企業(yè)、微型企業(yè)在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、居民就業(yè)和收入穩(wěn)定與增長(zhǎng)，均具有重要意義。

但是，融資難，一直是中小企業(yè)、微型企業(yè)發(fā)展中面臨的最大困境，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善中小企業(yè)特別小型微型企業(yè)金融服務(wù)，拓寬融資渠道，著力緩解中小企業(yè)(尤其是小企業(yè))的融資困難，支持和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)小型微型企業(yè)的貸款投放，鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行進(jìn)一步擴(kuò)大小型微型企業(yè)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，將小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)向社區(qū)、縣域和大的集鎮(zhèn)等基層延伸。鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行在已開(kāi)設(shè)分支。小微企業(yè)信用分析與貸款風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)行的地區(qū)加快建設(shè)小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)分中心，鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行積極通過(guò)制度、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新支持科技型小型微型企業(yè)成長(zhǎng)。

為此，本課程是專門為各商業(yè)銀行(農(nóng)信社)度身定制的解決方案。

培訓(xùn)大綱

第一講小微企業(yè)及其融資概述（略）

一．小微企業(yè)的界定及其特征

1、小微企業(yè)的含義

2、小微企業(yè)界定標(biāo)準(zhǔn)的演變

3、小微企業(yè)的特征及優(yōu)劣勢(shì)

二．小微企業(yè)的融資渠道

1、企業(yè)的融資渠道概述

2、企業(yè)不同發(fā)展階段的融資渠道選擇

3、銀行貸款是小微企業(yè)融資的主要方式

三．小微企業(yè)信貸供給體系

1、銀行支持小微企業(yè)融資的發(fā)展歷程

2、小微企業(yè)信貸供給體系及供給狀況

3、小微企業(yè)信貸供給體系存在的問(wèn)題

四．小微企業(yè)貸款市場(chǎng)是中國(guó)信貸市場(chǎng)的藍(lán)海

1、傳統(tǒng)信貸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

2、小微企業(yè)信貸市場(chǎng)存巨大發(fā)展機(jī)遇

3、如何開(kāi)拓小微企業(yè)貸款市場(chǎng)

案例：包商銀行進(jìn)入小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的成功

第二講小微企業(yè)貸款的營(yíng)銷與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

一．小微企業(yè)貸款的市場(chǎng)營(yíng)銷

1、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略

2、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道

3、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的促銷策略

4、招商銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例

二．小微企業(yè)貸款的市場(chǎng)細(xì)分

1、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵

2、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的細(xì)分

3、小微企業(yè)貸款細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估方法

4、小微企業(yè)貸款市場(chǎng)的定位

5、深圳發(fā)展銀行的“池融資”案例解析

三．小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)和方法

2、小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主要維度

3、民生銀行小微企業(yè)貸款產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例

四．小微企業(yè)貸款的產(chǎn)品定價(jià)

1、小微企業(yè)貸款定價(jià)的原則

2、貸款價(jià)格的構(gòu)成

3、貸款定價(jià)基本方法

4、小微企業(yè)貸款定價(jià)的案例

五．銀行小微企業(yè)貸款產(chǎn)品案例分析

第三講小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

一．小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的成因及種類

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的成因

2、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的種類

3、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

二．小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的原理

2、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過(guò)程

3、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法

4、國(guó)外商業(yè)銀行及評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別

5、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的體系

三．小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)的控制

1、小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)控制概述

2、小微企業(yè)貸款對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)控制

3、小微企業(yè)貸款方式的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、小微企業(yè)貸款流程的風(fēng)險(xiǎn)控制

四．小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的案例分析

1、小微企業(yè)貸款客戶概況

2、小微企業(yè)貸款可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

3、小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

4．小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制

第四講銀行與小微企業(yè)卓越客戶關(guān)系管理

一．現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、重新認(rèn)知客戶服務(wù)

2、服務(wù)的意義

3、服務(wù)的多層次

4、正確的服務(wù)理念

二?？蛻糍?gòu)買心理分析

1、客戶行為心理分析

2、客戶需求分析

3、客戶性格分析

4、目標(biāo)客戶分析

5、客戶滿意度測(cè)量

三。客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

1、CRM管理

2、客戶關(guān)系管理的流程

3、客戶管理的評(píng)估

4、客戶調(diào)查

5、處理好客戶關(guān)系的法寶

四。客戶服務(wù)的基本方法

1、卓越服務(wù)的原則

2、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟

3、客戶服務(wù)的方法

4、四種類型的服務(wù)

5、建立忠誠(chéng)的客戶群

五?？蛻舴?wù)的流程和品質(zhì)控制

1、客戶服務(wù)的流程

2、正確處理客戶的抱怨投訴

3、服務(wù)品質(zhì)控制

六?？蛻舴?wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（一）

1、客戶服務(wù)溝通的基本功

2、看和動(dòng)

3、聆聽(tīng)的技巧

4、微笑服務(wù)

七。客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（二）

1、詢問(wèn)的技巧

2、電話服務(wù)溝通技巧

3、同理心的溝通技巧

（三）銀行客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷

培訓(xùn)大綱

講師：趙鴻祥

【課程背景】

當(dāng)前，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何在有限的范圍內(nèi)搶占市場(chǎng)份額、搶占客戶資源，成為我們每一個(gè)銀行銷售人員亟待思考和解決的問(wèn)題。

往往我們會(huì)有一種很深切的體會(huì)：感覺(jué)客戶就在我們身邊。例如，在與公司財(cái)務(wù)人員打交道時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們之中有關(guān)注我們銀行的信用卡、個(gè)人網(wǎng)銀等產(chǎn)品的；有對(duì)我們外匯買賣、代售基金等各種理財(cái)產(chǎn)品感興趣的，也有希望通過(guò)我們銀行滿足個(gè)人貸款需求的。這個(gè)時(shí)候我們抓住機(jī)會(huì)去營(yíng)銷，成功率一般是很高的。向公司客戶營(yíng)銷個(gè)人金融理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)個(gè)人客戶挖掘公司客戶信息，讓對(duì)公、對(duì)私、理財(cái)客戶經(jīng)理有效開(kāi)展“交叉營(yíng)銷”。一個(gè)客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機(jī)會(huì)就越大，通過(guò)客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機(jī)會(huì)就越多。花旗銀行曾經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)推行一種戰(zhàn)略，即“把公司客戶變成個(gè)人客戶”，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是把自己龐大的公司客戶的員工發(fā)展成自己的忠實(shí)個(gè)人客戶。這一戰(zhàn)略后來(lái)得以順利實(shí)施，使花旗銀行獲得大量的優(yōu)質(zhì)并且忠實(shí)的客戶群，利潤(rùn)也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階，這多多少少也給我們一些啟示。既然實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷如此誘人，那么在我們當(dāng)前環(huán)境下該怎樣做呢？

本課程通過(guò)對(duì)銀行客戶不同的需求心理，傳授學(xué)員通過(guò)把時(shí)間，金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或演示空間等資源整合，在一定范圍內(nèi)開(kāi)展交叉營(yíng)銷，幫助銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；保持銷售旺淡季現(xiàn)金流的平衡；激發(fā)人們更多消費(fèi)的動(dòng)機(jī)；培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度，保持現(xiàn)有的產(chǎn)品關(guān)系，提高增加和客戶粘度，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例，提高客戶的帳戶余額及參與度。

【授課方式】

課程進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境模擬、角色扮演、互動(dòng)答疑等

【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天，共計(jì)12小時(shí)

【課程大綱】

前言:銀行為什么要進(jìn)行交叉營(yíng)銷?

1、這是一個(gè)合作才能成功的時(shí)代！

獨(dú)贏？or雙贏？or…？

2、交叉營(yíng)銷提供給商業(yè)銀行的利益

1)銀行自身發(fā)展需要

(客戶資源浪費(fèi)與枯竭、產(chǎn)品更新與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逼迫)

2）交叉營(yíng)銷有利于顧客保持

3）交叉營(yíng)銷有利于提高顧客滿意度

4）交叉營(yíng)銷能夠增加銀行的利潤(rùn)

5）交叉營(yíng)銷有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)

案例分析：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷

一:銀行邁入交叉營(yíng)銷時(shí)代

1、銀行交叉營(yíng)銷概念

2、銀行交叉營(yíng)銷兩大功能

1）通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

2）降低邊際營(yíng)銷成本，提高利潤(rùn)率

3、銀行交叉營(yíng)銷的形式：

1）競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品

2）互補(bǔ)性產(chǎn)品

3）同品牌產(chǎn)品

4）配件產(chǎn)品

5）價(jià)格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營(yíng)銷可能面臨的挑戰(zhàn)

1）提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

2）確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

3)提供更新的營(yíng)銷培訓(xùn)

4)確定不同營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員在交叉營(yíng)銷各個(gè)階段的職責(zé)

5)制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策

5、銀行交叉營(yíng)銷的方法

6、交叉營(yíng)銷的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷的三條黃金法則

1)交叉推薦與交叉營(yíng)銷

2)開(kāi)展團(tuán)體零售

3)組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷

案例分析:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷競(jìng)賽

二：銀行對(duì)公對(duì)私客戶市場(chǎng)概念與分析

1、銀行客戶市場(chǎng)中的地理概念

2、銀行客戶市場(chǎng)中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶市場(chǎng)業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶市場(chǎng)營(yíng)銷策略

案例分析:招商銀行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷重點(diǎn)

三：銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷的必要性與重要性

1、營(yíng)銷中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營(yíng)銷--我們的客戶要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價(jià)值認(rèn)同

3、服務(wù)的四個(gè)層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

4、服務(wù)營(yíng)銷的最高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶的方法

7、客戶的六個(gè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)與客戶購(gòu)買的決策過(guò)程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四：銀行客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中與客戶溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

4、說(shuō)話的技巧

5、溝通技巧之聆聽(tīng)

聆聽(tīng)的五個(gè)層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問(wèn)

1）如何對(duì)性急的客戶提問(wèn)

2）如何對(duì)愛(ài)挑剔的客戶提問(wèn)

3）如何對(duì)多疑的客戶提問(wèn)

4）如何對(duì)愛(ài)爭(zhēng)論的客戶提問(wèn)

5）如何對(duì)內(nèi)向的客戶提問(wèn)

8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

1）設(shè)計(jì)問(wèn)題的幾種有效方法

2）交叉營(yíng)銷中設(shè)計(jì)問(wèn)題六點(diǎn)的注意事項(xiàng)

9、分清客戶類型，確定溝通策略

10、案例：交叉營(yíng)銷溝通的魅力

五:銀行不同客戶心理與類型分析策略

(一)為什么研究客戶心理分析?

客戶心理分析對(duì)交叉營(yíng)銷推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系

(二)客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析

1、客戶購(gòu)買決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài)

2、影響客戶購(gòu)買決策的因素

3、影響購(gòu)買決策的不同角色

(三)客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費(fèi)分析

1、基于客戶消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分

2、男性客戶的消費(fèi)心理分析

3、女性客戶的消費(fèi)心理分析

4、不同年齡階段客戶的消費(fèi)心理分析

5、不同職業(yè)客戶的消費(fèi)心理分析

6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)心理分析

7、不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀分析

六：銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷的十個(gè)重要關(guān)系

1、交叉營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷

2、交叉營(yíng)銷與顧客贏利性

3、信息技術(shù)對(duì)交叉營(yíng)銷的影響

4、建立有效地溝通機(jī)制

5、建立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的全方位的營(yíng)銷

6、建立激勵(lì)機(jī)制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個(gè)方面

案例分析:中國(guó)xx北京分行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷的聯(lián)合推廣

七：銀行客戶需求挖掘與交叉營(yíng)銷及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶分類工具的使用

2、銀行客戶關(guān)注的問(wèn)題：確定關(guān)鍵人物與對(duì)策

3、銀行客戶的反應(yīng)模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、營(yíng)銷陷入僵局時(shí)的對(duì)策：“救援”人員的權(quán)威以及影響決策層核心需求分析

6、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對(duì)策略

7、客戶需求的三個(gè)維度

8、客戶需求的四個(gè)層次

9、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門一腳的方法：顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

八：銀行交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品創(chuàng)新與實(shí)施過(guò)程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶的溝通

4、推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏得新客戶與保有老客戶忠誠(chéng)

6、高效營(yíng)銷服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營(yíng)銷實(shí)施過(guò)程

1）整合顧客信息

2）識(shí)別交叉營(yíng)銷機(jī)會(huì)

3）實(shí)施交叉營(yíng)銷

4）交叉營(yíng)銷的效果評(píng)估

8、CRM管理成為交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵

案例分析:1)招商銀行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷的全行參考做法

2）建設(shè)銀行實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷流程化作業(yè)

九：銀行交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

2、營(yíng)銷中解決方案式營(yíng)銷的巨大價(jià)值

3、產(chǎn)品營(yíng)銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

4、業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營(yíng)銷效率提高N倍：營(yíng)銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)

案例:住宅小區(qū)維修資金賬戶營(yíng)銷

十：講師與學(xué)員互動(dòng)環(huán)節(jié):

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？2.哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？3.我將會(huì)采取什么行動(dòng)？

總結(jié)、答疑、行動(dòng)學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練

（四）銀行理財(cái)經(jīng)理銷售技能提升專題培訓(xùn)

講師:趙鴻祥

前言

1.參加了無(wú)數(shù)次銷售培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)不見(jiàn)提高，面對(duì)客戶無(wú)計(jì)可施，問(wèn)題到底出在哪里？

2.如何做好個(gè)人客戶的開(kāi)發(fā)？整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程都要哪些關(guān)鍵點(diǎn)？如何把控這些關(guān)鍵點(diǎn)，最后贏得優(yōu)質(zhì)客戶？

3.銷售理念如何落實(shí)到銷售實(shí)際中，變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的銷售業(yè)績(jī)？培訓(xùn)能不能教會(huì)理財(cái)經(jīng)理實(shí)際的方法，給出實(shí)用的理財(cái)銷售工具應(yīng)用到客戶開(kāi)拓中？

4.高端客戶如何尋找，怎么開(kāi)發(fā)，怎樣有效維護(hù)并有效轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售？

5.客戶流失讓人頭疼不已，如何提升客戶管理技巧，減少客戶流失？面對(duì)客戶流失又如何挽留？有什么技巧?

《理財(cái)經(jīng)理銷售技能提升》專題培訓(xùn)是專門針對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際研發(fā)的課程，針對(duì)客戶的特殊性，兼顧客戶的銷售要求，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，深受銀行理財(cái)經(jīng)理喜歡的一門課程。

課程目標(biāo)

1.了解理財(cái)經(jīng)理的工作職責(zé)及形象要素，制定職業(yè)生涯規(guī)劃

2.掌握基本銷售流程，熟記顧問(wèn)式銷售技巧

3.熟練運(yùn)用客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)，提振個(gè)人銷售生產(chǎn)力

4.通過(guò)銷售技能提升訓(xùn)練，初步掌握顧問(wèn)式行銷相關(guān)理論與實(shí)戰(zhàn)技巧

對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理

時(shí)間：2天

課程形式

講授、視頻觀摩、小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬

破冰:銀行理財(cái)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)

一、現(xiàn)代零售銀行與財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展概述

1.我是誰(shuí)？我的畫像

2.全員營(yíng)銷中的理財(cái)經(jīng)理角色、定位、作用與地位

3.為什么銀行客戶需要銀行進(jìn)行有效財(cái)富管理

4.銀行財(cái)富管理發(fā)展的嶄新趨勢(shì)

5.客戶需求的財(cái)富管理模式與維護(hù)提升

案例分析

二、理財(cái)經(jīng)理的工作職責(zé)與專業(yè)形象

1.客戶分層與服務(wù)區(qū)隔

2.理財(cái)經(jīng)理的工作職責(zé)與工作范圍

3.銀行理財(cái)面對(duì)的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)

4.禮儀創(chuàng)造專業(yè)----塑造良好的職業(yè)儀態(tài)搞定客戶

5.成功吸引成功----理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP）

6.理財(cái)經(jīng)理的人性與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)

7.我是專家聽(tīng)我的----個(gè)性化理財(cái)專業(yè)傳承

案例分析

三、理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

1.機(jī)遇與挑戰(zhàn)----未來(lái)財(cái)富管理發(fā)展論述

2.誰(shuí)都仰慕您---理財(cái)經(jīng)理職業(yè)生涯路徑圖

3.由平凡到卓越----理財(cái)專員TO理財(cái)顧問(wèn)的必由之路

4.大有作為-----理財(cái)經(jīng)理職能之延伸

案例分析

四、理財(cái)經(jīng)理基本銷售流程

1.貴賓理財(cái)中心營(yíng)銷模式

2.理財(cái)銷售循環(huán)圖

3.理財(cái)規(guī)劃主要內(nèi)容

4.與客戶充分溝通理財(cái)需求

5.依客戶實(shí)情巧妙擬定理財(cái)建議書

6.理財(cái)規(guī)劃隨投資收益微調(diào)藝術(shù)