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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 商超零售行業(yè) 家居建材行業(yè) 建筑地產行業(yè) 通信行業(yè)

課程背景

課程目標

課程時長

一天

適合對象

客戶服務營銷中心負責人、電話銷售經理／主管、客戶服務中心班組長

課程大綱

第一單元：正確的營銷心態(tài)

1．目前我們對營銷的意識和感知是什么？

打開心態(tài)，學員真實感受分享：壓力？指標？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……

2．引導認識營銷的意義：

銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、銷售只是開始……

3．積極的心態(tài)是營銷成功的開始：

故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、積極的嘗試向客戶營銷，我們才可能成為成功營銷的高手！

第二單元：銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧

第一講、知彼知己，百戰(zhàn)不殆

客戶需求心理分析

購買心理分析

購買動機分析

客戶購買八大決策過程

客戶不購買因素剖析

客戶評估四大主題

客戶購前四大需求解析

客戶的10種銷售關鍵點及話術演練

面對第一次接觸的客戶應該賣什么

面對長期接觸的客戶應該賣什么

面對非常專業(yè)的顧客應該賣什么

面對不太專業(yè)的顧客應該賣什么

面對時間很緊的顧客應該賣什么

面對時間不緊的顧客應該賣什么

面對有錢的客戶應該賣什么

面對“沒錢”的客戶應該賣什么

面對豪爽的客戶應該賣什么

面對小器的客戶應該賣什么

第二講、銷售準備

專業(yè)形象準備

微笑

眼神視線

自信

發(fā)聲技巧

語音、語調強化訓練

心態(tài)準備：

化解恐懼

恐懼源于未知

化解員工售前恐懼

訓練員工化解售前“三重門”

恐懼對銷售人員的影響

讓客戶“愛上你”

客戶“直接拒絕”一句話化解法

客戶“不感興趣”一句話化解法

客戶“婉然拒絕”一句話化解法

場景及話術演練

銷售工具準備

客戶資料收集（個人）

資料分析三步法

銷售資料準備

名片的使用時機及策略

第三講、準客戶開拓三大策略與實戰(zhàn)技巧

第1策略、電話預約

電話約訪五大關鍵

電話約訪三不要

電話約訪三注意

電話拜訪記錄表的設計及使用技巧

電話約訪四步法及話術演練

關鍵人物溝通五步曲及話術演練

案例：如何撥打首訪電話

“MAN”——客戶識別技巧...

案例：被顧客拒絕十次的應對技巧及話術演練

客戶拒絕的三大“難言之隱”

電話10大常見場景剖析及話術演練

沒時間

不需要

沒錢

已經在別的銀行開戶

不要來煩我

第2策略：主動拜訪

開場白三種境界及話術剖析

浮云級

印象級

深刻級

開場白的設計

開場白三結構

開場白話術通關演練

寒暄的五大結構

寒暄五大技巧及話術演練

打開話閘的三大技巧及話術演練

套近乎的五大技巧及話術演練

贊美

贊美五大要點

贊美四種句式結構

贊美三種境界

時機大于能力

拜訪客戶的7種最佳時機

把握時機的技巧

八大場景剖析話術演練：

客戶說：你不用介紹，我很忙，沒時間聽你講。

客戶說：這事不歸我管，老板不在。

客戶說：現(xiàn)在我不方便接待，你下次再來吧。

客戶說：我們所有業(yè)務都跟*行合作，不會考慮你們的。

客戶說：你真的是*行的客戶經理嗎？

客戶說：我們也有和你們行合作，還可以，不用介紹了。

客戶經理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示。

客戶經理特別說明自己是經客戶的朋友介紹才來的，但仍被拒絕。

第3策略：社區(qū)營銷

社區(qū)特點與分類

四種類型社區(qū)的選點技巧

客戶家庭分類

五種類型家庭的需求特點

單身人士的需求點及話術演練

多人合租的需求點及話術演練

同居/夫妻關系的需求點及話術演練

三口之家的需求點及話術演練

三代同堂的需求點及話術演練

走進三重門場景剖析及話術演練

走進小區(qū)門話術演練

走進大樓門話術演練

敲開住戶門話術演練

與物業(yè)構建關系

年輕保安的接觸話術

老年保安的接觸話術

物業(yè)的接觸話術

宣傳點“三選”

社區(qū)營銷“三講”

“講收益”話術演練

“講便捷”話術演練

“講案例”話術演練

選擇優(yōu)質社區(qū)三大標準

社區(qū)內如何展開營銷五大策略？

第四講、接觸面談技巧

學會說話

案例：問路的迷惑

說話的一大核心

測試：精準回應客戶咨詢

價值觀同步

了解產品重要還是客戶？

了解“有什么”還是“要什么”？

把話說完還是點到為止？

案例分析：如此銷售

如何提問

提問三大關鍵

提問的方法及話術

挖掘客戶需求

案例：富翁選美

追求快樂

逃避痛苦

掃清談判障礙

突破售中“三道坎”

“價格”障礙一句話化解法

“風險”障礙一句話化解法

“服務”障礙一句話化解法

場景分析及話術演練

第五講、客戶轉介紹

客戶鏈、轉介紹

轉介紹語言格式

轉介紹話術演練

轉介紹流程強化

第六講、服務營銷的技巧

怎樣做客戶服務

養(yǎng)成客戶服務的好習慣

與客戶交流溝通的習慣用語

附加服務的銷售方式

先做人再做事

四大場景剖析及話術演練

客戶說：我非常不滿意，我要投訴！

客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策，我要求補償。

客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

客戶說：我們有幾個朋友也想辦你們的存貸業(yè)務，算老客戶了，能再給予優(yōu)惠嗎？

課程標簽：銷售技巧丨門店銷售