課程大綱

【一】 學(xué)習(xí)目的：

本課程從實戰(zhàn)角度，實操動作進行培訓(xùn)，傳授物業(yè)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會提升接待客戶的思路，方法，從而提升物業(yè)公司企業(yè)形象力.

【二】課程時間：2天 

【三】課程對象：物業(yè)公司人員

【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導(dǎo)、游戲互動啟發(fā) 、情景模擬演練、

【五】課程內(nèi)容

本次課程分為以下幾個部分：

**講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準

第二講：星級名片的打造

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

第五講：不同崗位接待/拜訪禮儀實操演練

第六講：用餐禮儀

第七講：課程總結(jié)

課程內(nèi)容：

（服務(wù)意識、職業(yè)化形象塑造、接待禮儀規(guī)范、場景實操演練）

一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

（一） 服務(wù)人員的角色定位及心態(tài)

1、服務(wù)禮儀的含義、本質(zhì)

2、服務(wù)禮儀的基本要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶動心

案列：迪士尼“享樂”之旅—演職人員

（二） 良好服務(wù)意識的打造

討論：什么是良好的服務(wù)？

1、什么是服務(wù)意識？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

3、物業(yè)公司的服務(wù)標準

案例：海底撈你永遠學(xué)不會

討論：物業(yè)人員如何提升服務(wù)的金點子

二：　星級名片的打造

（一） 親和力與專業(yè)度的打造

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

2、形于外：視覺形象 、語言形象、 體態(tài)形象

（二） 打造星級名片的SOP

1 、首因效應(yīng)----7秒定輸贏

2、“赫拉別恩法則”在個人形象打造上的應(yīng)用

3、一切從“頭”開始

4、細節(jié)決定成敗

5、如何打造賞心悅目的工作妝容  

視頻—6歲小女孩的變裝經(jīng)歷

6、物業(yè)公司不同崗位的著裝原則

7、飾品佩戴的禁忌

8、男性的儀容禮儀

發(fā)型  面部  服裝  指甲  襯衫  領(lǐng)帶  鞋子

（課程小結(jié)  學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升）

三、  贏在舉手投足間—— 儀態(tài)禮儀

游戲—我是大偵探 （別讓細節(jié)出賣你——微行為背后的秘密）

(一）表情管理

1、不同場合目光的運用

2、微笑到底有多重要？

視頻—星巴克的微笑

模擬實操

（二）基本儀態(tài)與位次禮儀規(guī)范

1、站姿禮儀

u 站姿的規(guī)范要求

u 站姿步位

u 站姿手位

u 站姿禁忌

u 站立姿勢的練習(xí)

2、坐姿禮儀

u 坐姿的規(guī)范要求

u 女子的優(yōu)美坐姿

u 男子的得體坐姿

u 坐姿手臂位置的擺放

u 坐姿注意事項

3、 蹲姿禮儀

u 女士的優(yōu)雅蹲姿

u 男士的正式蹲姿

4、 走姿禮儀

u 走姿的規(guī)范要求

u 端莊氣質(zhì)的走姿訓(xùn)練

u 走姿的注意事項

5、握手禮儀

6、接遞禮儀

7、指引禮儀  

8、電梯禮儀

9、奉茶禮儀

u 托盤使用規(guī)范

u 奉茶時的站位

u 奉茶時茶杯的擺放

u 奉茶時的注意事項

情景模擬演練----物業(yè)人員不同服務(wù)場景的模擬演練

（三）常見儀態(tài)舉止禁忌

四、 口乃心之門戶——言談禮儀

視頻—我的青春我做主

（一）好心情從問候開始

1、問候禮儀

u 重要的**聲

u 問候的肢體語言與動作

u 問候的注意事項

2、稱呼禮儀

u 文雅稱呼

u 接待禮儀，稱呼客人“四不用”

3、介紹禮儀

u 自我介紹的注意事項及方法

u 為他人介紹的順序與手勢

（二）言之有術(shù)

1、問答贊溝通技巧

2、如何有效傾聽

3、怎樣贊美陌生客人

4、通聯(lián)禮儀——電話、微信的禮儀

u 電話溝通的流程與技巧

u 開場白的設(shè)計---企業(yè)**形象

u 電話溝通中容易忽視的細節(jié)

u 接聽時間

u 記錄方式

u 有效的電話溝通

u 留意事項

五、 不同崗位接待/拜訪禮儀

（一）、接待禮儀

1、乘車的禮儀

u 座次的安排

u 乘坐禮節(jié)

u 需要注意的細節(jié)問題

2）客服服務(wù)流程演練

u **步：具體而完善的準備

u 第二步：主動招呼來訪者

u 第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò)

u 第四步：介紹客人的禮儀

u 第五步：入座，備茶

u 第六步：當訪客準備離開時

3）保潔人員遇到訪客時的接待禮儀

4）水吧人員接待禮儀

u 奉茶禮儀

u 更換煙灰缸的注意事項

5）電瓶車接待禮儀

6）樣板間接待禮儀

7）迎賓崗位接待禮儀

（二）、拜訪禮儀

        1、工程人員拜訪禮儀

        2、客服人員拜訪禮儀

六、 用餐禮儀實操演練

1、就餐形象

2、就餐位次禮儀

3、點菜技巧

4、敬酒禮儀

5、中餐禁忌

6、沙盤演練及總結(jié)

七、 課程總結(jié)

（15分鐘  優(yōu)秀學(xué)員分享）