一、創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂(lè)服務(wù)

（一）你的服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

企業(yè)角度

客戶角度

影響角度

情感角度

（二）客戶的服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理，對(duì)癥下藥精服務(wù)

（一）了解你的客戶

1、客戶是誰(shuí)？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、四類客戶心理分析

5、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

（二）客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點(diǎn)問(wèn)題探討

三、提升溝通技巧，專業(yè)領(lǐng)域巧服務(wù)

（一）高效溝通概述

1、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

2、高效溝通概述

（二）認(rèn)知-溝通的壹貳叁肆

1、溝通的定義

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個(gè)要素

4、故事分享

5、游戲：你說(shuō)我畫(huà)

6、溝通的四條原則

（三）準(zhǔn)備-提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言

4、學(xué)員朗誦，了解什么是溝通感染力

5、溝通感染力提升的兩個(gè)方面

6、提高感染力：聲音部分

7、故事及練習(xí)

8、提高感染力：措詞部分

9、故事及課堂練習(xí)

10、電話溝通中的肢體語(yǔ)言

（四）技巧-溝通中的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答

1、善于聆聽(tīng)，明白客戶在說(shuō)什么

傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)

案例/錄音分析

高效傾聽(tīng)小技巧

2、高效表達(dá)，讓客戶知道你在說(shuō)什么

表達(dá)的原則

案例

金字塔的表達(dá)習(xí)慣

案例改進(jìn)（客戶電話溝通）

不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

故事及練習(xí)

正面表達(dá)，拒絕“但是”

情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響

3、正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶真實(shí)想法

問(wèn)題的種類

不同類型問(wèn)題的作用

不同類型問(wèn)題的使用場(chǎng)合

提問(wèn)演練

4、恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守

回答的步驟及方式

同理心式的回答，照顧客戶情緒

5種表達(dá)同理心的方式

贊美為溝通增色