【課程大綱】

一部分：銀行柜員角色自我認(rèn)知

過(guò)去的成就不代表未來(lái)的價(jià)值

小馬哥論改變

新金融形式下柜員角色定位

頭腦風(fēng)暴：柜面服務(wù)存在的價(jià)值

理解層次與成功人生的關(guān)系

你的處事風(fēng)格：TOP CARD分析

第二部分：銀行柜員柜面服務(wù)提升

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂(lè)服務(wù)

思維改變方向

看待服務(wù)的角度

優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

好奇心戰(zhàn)勝一切

理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

（二）掌握客戶心理，對(duì)癥下藥精服務(wù)

了解你的客戶

1、客戶是誰(shuí)？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、DISC客戶類別判斷

5、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點(diǎn)問(wèn)題探討

第三部分：銀行柜員柜面銷售提升

銷售工作的價(jià)值

銷售心態(tài)的建設(shè)

柜面的快速銷售

銷售關(guān)鍵-需求挖掘與引導(dǎo)

需求的分類

需求與成功之間的關(guān)系

需求的挖掘與引導(dǎo)法

小組演練：客戶需求挖掘

有效產(chǎn)品的呈現(xiàn)

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)收益

柜面銷售異議處理范例

異議處理的技巧

推動(dòng)成交階段

第四部分：銀行柜員處理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜員處理抱怨時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤方式

有效處理客戶投訴的意義

正確看待客戶投訴

客戶希望得到什么

柜員能做的

第五部分：銀行柜員團(tuán)隊(duì)協(xié)作與情緒壓力管理

案例分析

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六大要領(lǐng)

職場(chǎng)人的快樂(lè)指數(shù)令人擔(dān)憂

職場(chǎng)人士不快樂(lè)的原因

調(diào)整情緒壓力的技巧

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