危機管理與客戶投訴

　　一、破冰分組

　　. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題

　　.  消費者與客服的歷史沿革

　　.  客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機會

　　二、 綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)

　　為什么要關(guān)注危機管理？

　　. 危機管理的手段和工具

　　. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟環(huán)境等

　　?內(nèi)部風(fēng)險自檢

　　?風(fēng)險評估

　　?制定應(yīng)對方案

　　危機處理

　　. 如何加強危機意識

　　. 危機處理計劃

　　. 如何組建危機小組

　　?危機處理要點

　　小測試：危機管理測試

　　三、客戶投訴，先苦后甜

　　真實案例剖析：一個體驗培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店

　　我們的顧客要什么？

　　應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

　　預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

　　投訴無門與負責(zé)任

　　?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

　　小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”

　　客戶投訴處理技巧

　　如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

　　注意你的措辭

　　請運用3F技巧

　　客戶投訴的影響

　　幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法

　　教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

　　案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件

　　典型事件：蒙牛被惡性投毒

　　讓顧客投訴變得簡單

　　平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

　　當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）

　　客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

　　特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

　　討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

　　四、如何和媒體溝通

　　認識媒體

　　中國媒體、中央與地方報刊

　　在華的外國媒體

　　網(wǎng)絡(luò)媒體

　　認識記者

　　媒體是如何運作的

　　平常媒體的關(guān)系維護

　　危機發(fā)生的媒體溝通策略

　　危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者

　　見報前與見報后的處理

　　接受媒體采訪技巧

　　對外信息發(fā)布

　　危機公關(guān)的處理程序

　　案例：沉默or強硬

　　五、 模擬演練 分析點評

　　?模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會