課程背景
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲
? 網(wǎng)點柜員的職業(yè)形象
? 網(wǎng)點柜員服務(wù)行為規(guī)范
? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
? 柜員投訴處理應(yīng)對

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點柜員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
二、開門迎客流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項?
三、柜面服務(wù)七部曲
1．招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4．巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5．快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6．提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7．禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評價
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/span>
1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2．一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3．一個負(fù)面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1．指出缺點和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會
3．加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理
對策：道歉 喝茶
2．求補償?shù)男睦?/span>
對策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4．?dāng)骋暤男睦?/span>
對策：認(rèn)同 贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見
7．跟蹤服務(wù)